礼仪培训

客户服务管理流程
发布时间:2012-03-16 浏览:次 字体大小[ ]

(一)管理方法
接待客人的方法
1、对待客人,不可因客人的身份、服装等而有不同态度,应以和蔼、机敏的态度来对待。
2、当客人进店时,应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意,亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。
3、要尽可能记住客人的特征、个性,尤其耐性不佳,不易应付的客人特别要用心对待,设法与之谈成交易。
4、在接待客人的过程中,有必须起身接电话或办理其他重要事,须以眼神客人示意,并示歉意。特别留心注意,在将物品交给对方时,应适时推荐全于该店的商品部协议,以决定交易的对策及处理态度。
(二)对客服人员进行教育培训
1、针对“新业务员”。
2、由经理安排“新业务员”受训。
3、讲师:营销经理。
4、受训的最后一节课由总经理讲话。
5、全体业务员每年集训两次,每次两天。总经理将设计课程,安排讲师(含内聘、外聘)。
(三)培训内容
1、电话礼仪。
2、着装礼仪。
3、处理问题的技巧。
4、客户服务的十大注意事项。
5、客户满意度。
6、业务服务标准。
(四)客户意见处理
1、为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
3、对新客户的建议或抱怨,其情节重大者,本部门应即提呈总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部门可自行酌情处理,并应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,业务部门应经常与客服中心密切联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难,对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由业务主管亲自或专门派员前往处理,以示重视(五)客户问题的处理规定
1、对于索赔,无论大小,应慎重处理。
2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时,才图谋对策。
3、要迅速、正确地获得有关索赔的对策。
4、索赔问题发生时,要尽快订定对策。
5、销售经理对于所有的资料均应过目,以防部下忽略了重要问题。
6、每一种索赔问题,均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
(六)处理客户关系的注意事项
1、根据一定的格式,作成客户总账(或卡片)
2、客户很多时,只要作重要的或大客户的总账即可。
3、客户的卡片往往容易被忽略,因此,关于如何有效地活用,经理应充分加以指示和指导。
4、应随时着客户的情况变化,加以记录。
5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触,与客户保持良好关系。
6、销售经理不要只去访问特别的客户,而应普遍地作巡回访问。
7、无论如何,与客户沟通意见与保持良好的人际关系量好重要。
8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。
9、积极地将有利的情况提供给客户。
10、对于改善销售及经营等问题,要经常地指导客户。
11、客户提出意见时,要坦诚、热心地接受。
 

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