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移动营业厅业务受理员的服务规范
发布时间:2012-03-09 浏览:次 字体大小[ ]

        营业厅是移动公司向大众传递科技实力和展示企业专业形象的一个重要窗口,而您正是窗口中最具代表性的一份子。优秀的专业水平和娴熟的服务技巧,是您工作制胜的法宝,也是你赢得客户的最关键的一步。

         一、服务原则

        1.热情接待客户,工作高效有序。

         2.认真钻研技术,提高技术水平。

         3.改进操作技能,提高服务质量。

        二、服务规范

         1.迎接客户

         1) 当没有客户在营业台席前办理业务时,保持标准站姿站立,等候客户的到来。

         2) 当客户临近营业厅台席时,主动向客户微笑并点头致意。

         3) 当客户来到营业台席时,伸出右手,手指自然并拢,示意客户入座,“您好,请坐。”待客户先坐下后,再入座,入座时应保持标准坐姿,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿,双手自然交握,放在台面上,坐好后询问客户需要办理何种业务。

         2.业务办理

         1) 当客户递上资料、证件时,双手相接,且轻拿轻放,并致语道谢。

         2) 在辨认证件真伪时,应态度认真、表情自然。

         3) 在返还证件时,应双手将证件的正方朝向客户,递交于客户手中,并再次致谢。

         4) 认真核对客户填写的资料,核对无误后道谢,例如说“谢谢您,我马上为您办理。”

         5) 在替客户填写资料时,应边填写边与客户确认以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时,应说明:“对不起,请问这个字怎么念?”或“请问这个字怎么写?”,得到回应后,应致谢。

         6) 需要客户签名或填写漏项时,将资料平整、正向摆放在客户面前,并用食指示意填写位置,其他四指自然合握,例如说“麻烦您在这里签名(填写XX内容)。”

         7) 发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中,记住笔尖要朝向自己。

         8) 快速、准确地将资料输入电脑中,这时应首先对客户说:“对不起,请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。

         9) 接受客户付款要唱收唱付,双手接客户递来的现金,并致谢:“谢谢,收您XX元,找您XX元,请收好。”

         10) 请客户输入密码时,应将键盘轻放在客户的右手边,并用右手指示键盘方向,五指并拢,告诉客户说:“请输入您的个人服务密码。”

         11) 业务受理结束时,主动征询客户的意见,“您的业务已经办理完了,还需要我为您做些什么吗?”

         12) 确认客户没有问题后,双手递还客户的证件,并叮嘱客户,可以说:“这是您的证件,请收好;这是您的发票(或资料),请保存好,以便在以后使用。”

         13) 客户在收取证件和资料时,进行补充说明,例如“在使用手机过程中,如有什么不便的话,可打电话咨询1860或来营业厅,我们会为您提供及时的服务。”

         14) 客户离开时,标准姿态站立,恭送客户。此时,身体应微微前倾,目光注视客户,同时致语道别。

         15) 客户离开后,尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。

        3.特殊情况

         16) 当客户办理业务没带证件时,耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带上身份证再来办理好吗,谢谢。”同时,你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

         17) 当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时,及时地为客户送上一些生日祝福语,“真巧,今天是您的生日,衷心地祝您生日快乐。”客户一定会因你的细心服务而高兴。

         18) 当客户所要办理的业务不属于本台席时,应为客户准确指明其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。

         19) 当客户提出询问时,应热情、及时地解客户的询问。如遇客户表达不清楚,你应耐心问明,不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时,应避免使用内部术语。

         20) 当客户着急催促时,你既要加快业务处理速度,又应语气温和地请客户谅解。

         21) 当客户业务动作太慢时,可协助客户提高速度,不可催促客户。

         22) 当客户办理或使用移动业务有困难时,应以适当方式给予热情帮助。

         23) 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时,应面耐心解释并做出指导。

         24) 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时,应有礼貌的解释清楚,请客户谅解。

         25) 对个别客户的失礼言行,要尽量克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞,必要时请值班经理协助解决。

         26) 对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等)必要时应站立服务。

         27) 在工作中有差错时应及时纠正,当面主动向客户道歉,诚恳接受客户批评。

         28) 在受理过程中,如有另一客户前来咨询,恳请客户前往咨询台处咨询,不要置之不理。

         29) 因工作繁忙而无法提供服务时,应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户:“对不起,请您稍等。”

         30) 咳嗽或打喷嚏时,要转身背向客户,以手巾纸捂住口或鼻。

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