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门店服务标准及重要性
发布时间:2012-05-09 浏览:次 字体大小[ ]

门店服务标准及重要性
礼仪培训课程一什么是门店服务标准?
    提起餐饮行业的麦当劳、肯德基,服装零售行业的佐丹奴、班尼路,无论我们走到哪个城市,都会感受到它们千店如一店的标准服务特色。它们为什么都能够门庭若市呢?它们真的很特别吗?其实关键是它们内部存在对成功服务模式的不断复制——将服务标准化。你的门店做到了吗?您的卖场服务标准化吗?您的服务能在不同的门店中不断地被复制运用吗?什么是服务标准呢?
    门店服务标准是一套为门店一线导购人员设计的,用来指示服务人员在服务印象时刻按照一定的顺序、标准向顾客提供一致性服务的细则,同时也是门店经营规模从单店扩大到多店所必须走的途径。
    什么是服务印象时刻呢?顾客决定是否在门店购买产品,是根据他对门店的某些细节的感觉而定的,这一时刻就是服务印象时刻。因此,零售的重点就是服务细节的处理。
礼仪培训课程二标准服务须全员参与
    虽说高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。
标准服务须全部关注
    服务没有句号,细节体现在服务的整个过程中,正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。
    在麦当劳、肯德基,标准服务模式之所以能够一直运行下去,是因为他们的标准细节够清晰,能够满足顾客被尊重和享受服务的需求,其次,对标准推行的考核也是必不可少的。对于终端零售业来讲,要推行标准服务模式需要做以下工作:
1. 门店的标准化服务模式细则,并导入门店标准化服务模式。
2. 建立门店标准化服务模式的考核、监督体系。
3. 形成门店自己的造血机制,不断培养训练有素的服务人才。
    除了推行标准服务硬性的规则,同时也需要注意软性要求的提升。服务是态度、动作、价值观和修养的体现,应以人为本,门店及服务人员也需要在这些方面提升服务所蕴含的“神”,而不是将服务停留在表现。这样将失去服务的生命力。因此做好服务需要员工具备;自尊和自信、敏感和同理心、高情绪智能、耐性和坚持。
    只有具备统一化、有序化、合理化、形神兼备的门店标准化服务形象,通过微笑服务、文明服务、诚信服务才能使零售门店在市场竞争中取得优势地位。

 

 

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