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创新服务理念,提升服务品质
发布时间:2012-03-10 浏览:次 字体大小[ ]

    随着高新科学技术和信息产业的迅猛发展,人类社会跃上了工业经济时代辉煌的巅峰,并将步入一个全新的社会经济形态——知识经济时代。
    经济决定金融,知识经济对现代金融运作有着基础性支持作用,并推动金融业始终保持创新的活力。金融又是现代经济的核心,现代金融与知识经济的理念、服务功能、服务方式及产品,乃至金融业与客户的关系都发生了根本变化。因此,我国商业银行要实现向具有世界先进水平的现代商业银行发展的目标,就必须加快与知识经济相匹配的知识服务创新步伐。
    金融知识服务的内涵和特征金融知识服务是现代商业银行以知识为基础,以科技为支撑,以人才为保障的金融服务。
    知识服务的核心是以人为本,依托知识信息资源和网络技术资源,逐步由提供传统劳动密集型服务,转变为提供高知识含量、高技术含量的现代信息技术密集型服务,是适应知识经济时代和现代金融发展要求的高层次、全方位、大格局的全新服务理念和境界。
    金融知识服务的特征,主要体现在知识服务是对传统金融服务的创新和发展;知识服务是高层次、全方位的服务模式;知识服务是融情感服务、功能服务和智力服务为一体的大格局服务。
    知识服务体现“大服务”概念,ISO9004—2国际标准关于服务的定义是“为满足顾客的需要,在同顾客接触中,供方的活动和供方活动的结果”。知识服务完全体现了这一要求,即包括银行的外部客户,又包括银行组织内各环节的内部客户。而内部客户满意度,不仅涉及到内部管理层面,而且涵盖了企业文化层面,它需要在企业文化建设和团队精神培育的基础上,争取内部员工的忠诚。知识服务则强调以知识为基础和“以人为本”的现代经营思想,体现了管理和服务的高度融合。
    知识服务是金融创新的必然要求和结果(一)知识服务创新是与国际金融接轨的客观需要。随着经济全球化的推进,世界经济联系日益紧密。我国加入WTO后,境外金融机构将以其科学化、多样化、个性化的服务模式及超前的服务手段,向国内金融业提出挑战。同时,金融对外开放,越来越多的涉外经贸活动迫切需要全方位的金融服务。
    (二)知识服务创新是适应市场经济体制完善和发展的内在要求。随着产业结构的调整优化及现代企业制度建设的推进,我国的传统产业在加速向知识、资本、技术密集型新兴产业转变。新兴产业由于具有外向型、高成长性、高效益、高风险等的特点,决定其必然有着的强烈的金融服务需求,企业重组、并购、上市及多元化投资将是频繁的市场行为。现代经济金融环境的转折性变化,客观上要求必须以全新的金融意识去拓展全新的金融服务领域。
    (三)知识服务创新是满足个人金融服务需求,拓展金融企业发展空间的迫切需求。改革开放以来,居民的货币收入大幅度增长,1995年居民人均收入比1978年增长近5倍。截至1999年底,城镇居民储蓄存款达6.3万亿元,居民已取代政府和企业成为我国财富的最大持有者。国民收入藏富于民,形成了庞大的潜在个人金融市场。受资本市场迅速扩张的影响,居民的金融意识和理财需求不断增强。开拓和占领个人金融服务市场,迫切需要服务创新。
    (四)知识服务创新是增强竞争实力,寻求发展出路的迫切需要。20世纪90年代以来,我国银行业的竞争日趋剧烈,传统商业银行进入经营困难时期。银行业的竞争焦点,已由争抢地盘转向争取优质客户。依靠推进知识服务,创新服务品值来抢占竞争先机,确立竞争优势已成为商业银行自身的迫切需要。
    (五)知识服务创新降低金融风险,是培植新的效益增长点的迫切需要。以知识为支持,以业务创新和技术创新为主要载体的知识服务创新,给商业银行注入了生机和活力。在知识经济时代,银行的盈利能力取决于它的创新能力,银行服务优劣取决于知识的含量和差异上。因此,创新将是降低金融风险,培植新的效益增长点的需要。
    (六)知识服务创新是塑造金融企业形象的迫切需要。在知识经济时代,产品质量,服务种类及价格的差异不断缩小,新产品竞争优势的维持时间越来越短,客户对金融服务的选择更趋理性,鲜明的企业形象就成为区别于竞争对手、致胜对手的王牌。成功的现代商业银行都非常注重塑造个性化的企业形象,并作为企业发展战略的重要内容。
    (七)知识服务创新是商业银行实现可持续发展的的动力源。金融企业要持续、稳定、高效发展,不断提高竞争能力、盈利能力、必须加快创新步伐,必须高度重视具有高知识含量、高科技含量的知识服务,把商业银行发展与知识经济、与高新技产业、与多样化的客户市场紧密结合起来,从而赢得客户和市场,在经济管理上抢占经济的至高点和先机。
    金融知识服务的质量管理与评价针对金融知识服务的内涵和基本特征,要强化知识服务的质量管理。金融知识服务质量管理,就是通过评价服务质量,控制客户和银行对服务质量评价的差距,从而改善银行服务质量,提高客户满意度,发展优质客户,实现利润目标。银行服务质量的优劣并不取决于银行对服务的主观评价,而是由客户对知识服务质量的评估所决定。
    通过对比国际先进的质量管理模式,金融知识服务应引入ISO9000系列国际标准,它既能保持服务质量标准的一贯性,又可通过第三方机构的监督和确认,从而实施名牌战略,提高服务含金量,建立客户对知识服务质量的信心。
   知识服务质量评价的主要内容包括:准确性、效率性、安全性、情感性、特色性等。
   金融知识服务考核评价,要围绕客户满意度、效率、效益设制具体指标。
   金融知识服务的应用与实施金融知识服务是一项庞大的系统工程,内容十分丰富和广泛。从创新服务理念,提升服务品质入手,要从提高我国商业银行经营管理水平和应对经济金融全球化的综合竞争能力出发,突出重点,稳步推进。
    (一)加强金融知识服务理念的树立和传播。
    商业银行要充分认识推进、实施知识服务的必要性和紧迫性,知识服务的主导地位,使知识成为我国商业银行面对21世纪,实现可持续发展的必然选择。同时,要积极向社会公众传播金融知识服务理念,采取广告宣传、新闻媒介、专题公关等形式,获得社会各界的认可,激发客户对金融知识服务的认同感和信赖感。
    (二)开发人力资源,建立人力资本报酬机制。
    人才是银行最重要的资源。商业银行应更加重视人力资源开发,确定开发策略和重点,关注员工的培训和发展,确保人力资源作为我国商业银行当前和未来最重要的竞争优势。
    1、人员聘用:建立知识就是财富的收入分配管理体制,试行“少而精”、“高薪吸引人才”的人员聘用战略,完善人力资本内在效应机制,避免优秀人才的流失。
    2、人力资源开发:加强对员工系统的教育和岗位培训,积极创造人力资本增量,为商业银行持续不断的创新提供潜能。
    3、人才配置:商业银行人才配置应逐步市场化。根据银行需求直接向市场寻求优秀人才。要鼓励员工与银行双向选择,按岗定酬。通过推进金融知识服务,建立银行内部人才资本协调机制,一些内源动力不足的岗位将被撤除,重叠的中间管理层次将被信息技术替代,使管理层次减少,管理幅度扩大。
    4、企业文化建设:企业文化建设是以精神激励为核心的人力资本管理途径。一种协调而生机勃勃的企业文化不但能够吸引、保留人才,而且能在工作中更为有效发挥人才的潜力。知识服务以人为本的核心和特有的运作原则、价值取向,极大地促进企业文化建设的深化和发展,鼓励员工在银行实现利润最大化的过程中发挥团队精神并实现自我价值,提高整体创新能力。
   (三)加大金融科技投入,充分应用新兴的信息技术,加快金融电子化建设,为知识服务提供强有力的科技支持和保障。
    21世纪将迎来网络银行业的黄金时期,必将促进我国商业银行不断开拓新领域、新空间、新市场,促使我们加大科技投入,创造性地运用信息技术对传统业务进行改造,运用信息网络技术建立以客户为中心的新的业务流程,为知识服务提供强有力的科技支持和保障,使我国商业银行在即将到来的金融自由化时代立于不败之地,实现可持续发展。
    (四)正确运用奖惩措施,建立完善的考核、评价和激励机制。
    优秀的行为只有得到某种形式的奖励与认同,然后才会出现更多的类似优秀表现,这就是管理心理学“受到奖励的行为将会重复”的观点。推进知识服务应该对员工积极行为通过奖励的方式进行强化,对于偏离服务目标的行为也应该采取抑制、惩罚的方式予以纠正,做到学有榜样,惩有依据,奖罚分开,积极探索建立健全一套科学、公正的知识服务考核评价体系。

 

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