礼仪培训

需要客户服务管理的原因
发布时间:2012-03-16 浏览:次 字体大小[ ]

需要客户服务管理的原因
  激烈竞争的市场,客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。 技术和产品的发展,需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司 。管理的不断完善,公司需要更好的运作就需要完善管理,而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位,所以要不断提高客户服务管理。 
客户服务人员的职责
  令客户称心满意,进而…...   推动销量和利润的增加 执行/监控既定促销活动 改善/维护客勤关系 改善内部运作 与客户一起进行定期的业务回顾:   使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 / 错误 / 差距(机会)
如何令客户称心满意?
  流失客户的原因:(取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查,结果刊于美国新闻及世界报道)   1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度   
5 方面的原则(技巧):   
1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意   
以客户为重:   
1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因  
聆听技巧:   
1 倾听:受人关心 2 确认:受人关照 3 探索:关注--理解 4 响应:计划--生机--解决   
克服异议:   
1:倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。 2:如果必要,提问以获到更多信息。 3:解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。 4:采取适当步骤并跟踪结果。   
保持和提高自尊心:   
1:主动认出并称呼客户。 2:记住并称呼客户的名字。 3:避免用术语。 4:当客户完成一件工作时,表示谢意。 5:对待客户的同事以同样的态度。   令满腔愤怒的客户平伏情绪:   
应尽快:   
1: 致歉 2: 表示体谅 / 同情 3: 承担责任 4: 提供解决方法
注意:不自责,不责怪他人而解决问题
 

『 上一页』如何正确理解管理的定义      『下一页 』创新服务理念,提升服务品

CopyRight @ 2006-2011 All Right Reserved 武汉逆风飞扬服务管理有限公司版权所有.
联系地址:湖北省武汉市江岸区花桥二村圆梦圆国际广场C座2806室
联系电话:027-82261442  027-82625458 QQ客服:743225261 1753888918 鄂ICP备09005801号