礼仪培训

客户服务问题模式
发布时间:2012-03-23 浏览:次 字体大小[ ]

一、小媳妇心态,老婆婆仪态

   谈起“小媳妇”心态,那种谨小慎微、战战兢兢的形象立刻涌现在我们眼前。在实践中,“小媳妇”们往往表现出一种“四不”处事原则,就是不主动、不积极、不拒接、不负责。而这“四不”原则更深刻的内在原因其实就是在于她们软弱无力、害怕出错的心态,当这些心态表现在服务上时,就会是推诿、拖延、抱怨的作风。时间一长,多年媳妇熬成了婆,再想改变就难了。

二、听到了声音,听不到笑容 

   顾客在接受服务时,是通过全身感官来体验服务质量,环境的好坏、服务人员声音的柔软度等等都会影响顾客对整个服务质量的评价。日本保险界推销大师原一平有一天晚上准备上床睡觉时,忽然想起有一个业务电话要打。他马上起床,重新穿上西服、皮鞋,然后对着镜子用一把梳子把自己零乱的头发梳理一下,最后才拿起电话。妻子对他的行为感到不可思议,等他打完电话,问他:“你不过是打一个电话而已,对方又看不到你,有必要搞得这么复杂吗?”原一平说:“对方看不到我,但我看得见自己。我的声音、语调能告诉顾客我此时的精神状态。他会根据我的态度来决定对我的态度。”

   服务人员甜美、得体的一句话有时能使濒临失败的服务起死回生,尤其是在呼叫中心已经成为人们服务咨询、投诉等主要渠道的今天,客户服务人员的服务声音往往决定着服务质量的高低。尽管让顾客在服务中看到、听到笑容如此重要,但是,服务人员在服务声音上做的却不尽如人意。

三、口气比力气大,承诺比兑现多

四、口号压倒问号,经验驱逐专业

   何谓专业?专业是指人类社会科学技术进步、生活生产实践中,用来描述职业生涯某一阶段、某一人群,用来谋生,长时期从事的具体业务作业规范。而经验是指由员工个体实践得来的知识或技能,还未上升到作业规范、科学理论的高度。在客户服务中以口号代替问号,以经验判断对错的现象还很普遍。

   从某种意义上来说,现在的综合化只是“专业化”的一点妥协而已,或者说是专业化暂停了“钻牛角尖”的步伐。但是,专业化在人类历史中从来不会消失,因为,从事某一行业工作本身就是专业化的结果,因为组织就是专业化的落脚点。专业化进程中,最引人注意的是人们任务的细节。十年前人们对运输服务的要求绝对没有今天人们对物流服务的要求来得高,同样,顾客对其他企业专业水平的要求也变得更加苛刻。要做好服务,除了亲切、诚实之外,还需要专业来支撑。有多少企业以动听的口号来代替费神的思考与追问,却在服务中不得要领,最后遭到顾客的抛弃;又有多少企业认为服务是如此的没有技术含量,却又因为缺少专业知识而处处碰壁。

五、有以貌取人,没有一视同仁

   “以貌取人”这个成语,我们已经耳熟能详,作为客户服务问题管理研究的一个基本点,这个“貌”字包含了顾客的长相容貌、穿着打扮、谈吐举止等内容。以貌取人除了对顾客造成人格侮辱外,又反映企业服务人员的素质低下,服务标准缺失、企业缺少双赢意识等等缺陷。在客户服务中,一视同仁,平等地对待每一位顾客是完全可以做到的。以貌取人者只能说明两个问题,要么是还没有练成“火眼金睛”,要么是被世故的灰尘蒙蔽了双眼。在服务接触中,服务人员以貌取人的表现几乎就在一刹那间完成,顾客不用问,就能从其脸上读出“轻视”。

六、有自我服务,没有全面服务

   全面服务是两个层次的概念,第一个层次是普通服务,即为所有人提供服务。第二个层次是指全员服务,即所有人都要提供服务。

七、有Copy不走样,没有我型我Show

八、有铁人三项,没有团体接力

  客户服务中,全体员工需要精诚团结、互帮互组,提供一致服务,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,客户高期望之“洪”就不足为惧了!

九、写在纸上挂在墙上,做的却是另一套

   有些服务企业为了显示自己的正规化,往往把企业使命、企业文化、服务标准等清清楚楚地写在企业内部规定里面。为了更好的进行宣传,同时为了激励员工,经常把这些规定写好后挂在墙上。口号式的标语到处都是,但是,你只要仔细观察就会发现,这些企业不是在标准定上有问题,就是在标准执行方面有问题。

十、处在景中排在队中,感受的只有失望

   中国似乎又回到了“排队经济”时代,而且排队的形式从原先的“有形排队”开始拓展到“无形排队”。原先是每个人都站在队中干等,现在是一张凳子可以排队,一把钥匙可以排队,一张交通卡也可以排队,再不行就是一本病历卡也能排队。面对这些“替代队伍”,真正的主人还是不会放心的。读者若不信,可到医院门诊大厅,挂下午专家号的窗口去看。从上午十一点半开始,里外三层都是排队挂号的人,而且毫无次序。最里层的一定都是白头发的老人,中间一层是黑头发的中年人,最外面一层就是彩色头发的年轻人了。大家都狠狠地盯着这些“替代队伍”,生怕自己的兵“被其他人排到后面去了。而实际上谁都不敢动。笔者有一次在医院候诊,好不容易轮到了,突然一位老大爷声称他排在我前面。我说:“我没见您在我前面排队呀!”他从一大堆的排队物中找出一颗非常不起眼的纽扣,举着说,这就是他排的队。面对这么疯狂地排队理论,我还能说什么。以前,看到过火车站通宵排队时,用“凳子”排队的情况。现在想起来还是很震撼!今天,看到病历卡排队,交通卡排队,钥匙排队都可以坦然处之,但是,当面对这颗小小的纽扣也排着队时,心情就不可能平静。这种不可思议的行为逻辑,使得我们不得不重复思考“排队也是一种原罪”这句话的真是内涵。

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