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客户服务管理之管家贴心模式
发布时间:2012-03-23 浏览:次 字体大小[ ]

     客户关系管理是一个双向互动的过程,但企业在实际操作中却使其几乎成了单纯为增加一次销售机会的工具。对于服务企业来说,记住顾客的信息,包括人文信息、购买信息、未购买信息、服务信息等等,一切与顾客有关的信息,是企业做好客户关系管理的前提。不管是用脑袋记,还是电脑记,关键是顾客一进门,就能知道他的历史信息。要做到像管家一样了解企业的客户,让顾客在服务中体验主人般的省心,企业的机会也就自然而然地到来了。

 (一)记住顾客——让他感觉宾至如归

       要像对待朋友一样拥抱每一位客户,就必须真正了解客户。不光要大致情况,还要了解细节。不能在顾客来这儿购物五六次后还记不住他的名字。可以想象一下;如果你走进一家商店,上次为你提供服务的销售员微笑着走过来说:“您好,于利云先生,很高兴再次见到您。”你会是什么感觉?如果销售员接着问:“晓丽好吗?”你会是什么感觉?如果销售员继续说:“您穿着去年4月在这里买的深蓝色西服感觉怎么样?我们前几天刚进了一种漂亮的西服,一种灰线条西服,有一套40号的,正适合您穿。”你又会有什么感觉?

       做销售服务的企业,需要知道客户多年前购买的每一件商品及购置时间。要知道他们的尺码,他们偏好的品牌、款式、颜色。甚至还要知道他们的昵称、姓氏、生日、爱好、工作单位、配偶工作单位、有什么不痛快的事等任何客户愿意透露的信息,这一切都有利于保持企业与客户的关系。如果一位客户来到店里并说他急着要去兽医诊所领他的狗时,服务员必须能够说出这样的话:“哦,很遗憾,西西没事儿吧?”因为,你们也知道那条狗的名字。

       任何服务都可以这么做。顾客都愿意进一家了解他的口味的饭馆,假定顾客是一个戒酒者,不用张嘴解释不喝白酒,不必担心服务员会问你喝什么酒(不喝酒的人很讨厌被问及),服务员会很知心地端上百事可乐、雪碧或者冰茶。也许他们还知道顾客喜欢蔬菜色拉。如果笔者一走进一家曾经去过一次两次的餐馆,招待员说:“您是否像上次一样要一些蔬菜色拉?”我会非常满意,甚至会有受宠若惊的感觉。如果招待员说:“我知道上次您和阳羽小姐坐的是8号桌,但我认为您肯定愿意坐靠窗的6号桌。”这时我的感觉会更加不错。

   当员工与顾客第二次见面,能够迅速地叫出顾客的名字时,一切都会改变。一种“瞬间友谊”会在顾客的心底涌起,大家彼此已经是朋友了!顾客因为喜欢服务员,会不断的光顾商店。而企业是因为记住了顾客,才显得喜欢顾客。

  (二)记住顾客——让他感觉欣喜若狂

        旅店要知道谁喜欢用大号床,谁想多加一个枕头;航空公司更要知道谁愿意坐靠走廊的位置,谁喜欢坐靠窗的位置。在顾客还没有做出选择之前,企业已经帮他做好了令他最满意的选择。

        个性化服务,可能需要企业把“顾客永远是对的”这句话演绎得更加细致,更加具有私密性。要把“很对”这个词进行分解,可能要加上我的顾客很酷,很时髦;也可能是我的顾客闻起来很香,很有品味;甚至是我的顾客神清气爽,让人眼前一亮。干洗店的老板能够不用看标签就认出顾客的衣服,她还告诉顾客,她不但喜欢顾客西服的款式,而且还喜欢清洗和熨烫顾客的衣服,因为她非常喜欢留在衣服上的香水味。他们称赞顾客小小的隐私,顾客的欣赏水准,甚至是顾客的品味,还有什么比这些更能打动顾客的心呢?

        想像一下,如果你走进一家超市,商店为顾客存储了各种商品——酱油、牛奶,面包、谷类食品和新鲜肉,并且提供给顾客一个专用的手提购物篮;顾客可以将购物清单念给客户服务柜台的员工听,他会将所要的东西输入电脑,打印出来的一份清单会告诉顾客每一种物品在哪一排、哪个货架、什么价格、性能怎样。另外,通过查看顾客以前的购物记录,商店还可以提出一些建议。比如,顾客通常每个月买一次调味番茄酱,现在已经过了一个月了,这时手提购物篮会提醒顾客番茄酱可能快用完了,建议最好买上一瓶;如果商店现在特价销售菠萝,而且知道顾客爱吃菠萝,这时,那手提购物篮就会提醒,顾客自然也会购买一些啦。

 (三)记住顾客——让他感觉出乎意料

      企业分内的服务工作很少会感动顾客,但是,当精细的分内工作给顾客带来了额外受益的时候,他们回真心叹服。他们的服务不仅是在卖产品,或者是在卖搭配和方案,而且是在卖生活方式与理念。顾客认同企业的服务理念,感受到了亲切,他才会不断接受企业的服务。

   为了能够更好地拉近与顾客的关系,不妨试试下面的15种方法:

(1) 邀请客户参加一个重要的员工大会;

(2) 为客户安排一次特殊的学习经历;

(3) 亲笔给重要客户写一封感谢信;

(4) 在所有的重要节目里给客户寄贺卡;

(5) 用重要客户的名字命名你的计划、大楼或会议室;

(6) 替客户订阅一份他喜欢的杂志;

(7) 买些有用的书送给重要客户;

(8) 向客户提供其热衷的体育比赛的入场卷;

(9) 找个机会向你客户的客户夸奖你的客户;

(10)在自助餐厅里张贴客户的照片;

(11)在企业的业务通讯录中为重要客户开辟专栏;

(12)给客户一份你自己赢得的礼物;

(13)让客户对完善企业管理提出意见;

(14)在某个重要刊物上花钱登个广告感谢你的客户;

(15)让某个高层管理人员写封信感谢你的重要客户。

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