礼仪培训

如何将神秘顾客检测与服务培训结合
发布时间:2012-02-22 浏览:次 字体大小[ ]

一、前言

    目前银行业的竞争主要在于服务质量,而营业厅又是各银行的服务窗口,营业厅的服务质量理所当然成为各行的竞争中心。目前各银行也都将营业厅的服务提升作为工作重点。

为此,各银行都采取第三方神秘顾客检测的方式,(即由神秘顾客对各网点营业环境和人员服务质量进行检测)对营业网点的服务进行提升。

    但我们需要清楚,神秘顾客的作用仅在于发现问题,单单依靠神秘顾客来提升服务水平,未免过于形而上学了;还必须依靠内部考核机制的呼应,这样还不行,服务培训需要及时跟上。内部考核机制属于内政,这里不妄加评论,本文仅就神秘顾客检测后如何进行服务培训谈些个人看法。

二、开展服务培训的必要性

神秘顾客监测之后的服务培训,对银行的培训部门的好处:

    1、发现培训问题

    2、改善培训方式

    3、提供培训工具

    4、提高培训效果

    5、达成培训目标。

    神秘顾客监测之后的服务培训,对银行企业和员工的好处:

    1、服务培训可以利用服务评估的作为指导方针,通过目标训练的方式进行的销售和客户服务,能够帮助服务机构提高员工服务能力和职业化素养、改善指引方针和整体形象、提高销售服务质量。

    2、服务培训可以在神秘顾客检测的基础上,提高委托企业整体弱项指标,帮助委托企业提高服务竞争力。

    3、服务培训能够传导服务文化。可以培养银行员工热爱自己的工作岗位,对工作一丝不苟,兢兢业业,对不如意的工作结果,要总结教训,提出解决问题的方法,而不是以工作为借口,找各种理由,为自己推卸责任。   

  三、银行服务培训常见问题

   1、培训无从下手?

    一方面是前期神秘顾客检测机构发现问题的反馈过于肤浅,只反馈到问题表面现象。以至于委托企业在后期解决问题的层面,不能及时有效进行利用检测数据做精准决策。另一方面咨询公司多半都是市场研究公司,自身更擅长于通过神秘顾客,这一调查工具去发现问题。并不擅长给委托企业做专项服务管理咨询,把发现问题给与解决。同时我们也发现一部分委托企业也意识到培训的重要性,但苦于不知道要给那些人培训?培训什么?开展什么培训形式都是未知,所以培训就变得无从下手。

   2、培训效果不佳?

    多半的银行服务机构,通过神秘顾客检测过后都能意识到服务培训的重要性。因此检测之后都会不惜重金邀请行业内知名讲师授课,要不让自己的培训业务部门组织专题培训。培训过后好像通过培训已经传授了服务技能,应该可以在后期的检测中不再被监测咨询机构扣分。但是往往后期服务检测中还是被咨询机构扣分,认定为低分项。主要原因:

   (1)培训与需求脱节。因为聘请来的培训机构不知道这些个低分项为什么会发生?是不是能够通过培训解决也并不知道?培训中是否把检测发现的问题和检测标准与培训融会贯通?培训与神秘顾客执行检测标准是否做到一致?(特别是很多常见的礼仪培训服务标准与神秘顾客监测中监察的各银行实操中服务规范标准不一致。)

   (2)忽略最重要的评估环节。培训结束以后,要不就是参与者普遍带有侥幸心理,只为应付上级总行检查。因而不去考虑对培训效果进行评估,看看培训效果是否真的能够转化为绩效。要不就是培训部门没有通过有效的培训评估方式,对培训效果进行评估或者培训效果监测。

   (3)没有设置服务专项考评。绩效考核部门没有通过设计服务专项考评,来监督培训效果。主要因为实际上各银行的负责神秘顾客监测的一般是个人银行部门,而培训负责的是人力资源部门,难免有沟通脱节、缺少监督力、工作分工互相扯皮等问题。 

   3、再培训成本较高?

    服务营销策略实施、竞争对手的服务升级、顾客服务诉求点需要、人员的流动、服务管理的需求……使得窗口服务行业在面对激烈的市场竞争的过程中,需要不断提高自身的竞争力。 每个企业都在用各种办法来追赶市场发展的速度, 提高人员素质。同时每个银行企业也不时地通过神秘顾客检测,发现到一些服务盲区,及时去改进不足,毋庸置疑服务培训----是各银行机构用的最多的方式。所以很多银行企业都在拼命给员工充电,据了解银行企业每年都会将营业额的5%-7%拿出来作为企业年度培训费用。但是高额培训费只买来“轰动效应”和员工不满。到最后钱也花了,但是没有解决服务管理中所存在问题。那么节约企业培训成本最实效的方式是什么呢?

要解决以上问题,我们给各银行培训机构如下建议:

(1)服务检测标准和培训内容需要一致。服务检测机构在服务检测中,担任了服务检测标准建立者、标准的监督者,各银行另外聘请培训师做服务培训,检测与培训往往会脱节。所以在后期的服务培训阶段,也需要聘请该咨询机构做培训者、辅导者、监督者。

(2)各银行机构要建立培训管理体系。把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到企业管理体系中,尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。只有做到这样,培训实施才能做到有的放矢。

(3)各银行机构,在服务培训需求的设计方面和培训保障层面要做足功课,切忌无病乱投医。首先可以通过中介咨询机构的神秘顾客来做需求调查,再根据检测发现问题做出专项服务培训,然后通过神秘顾客对服务改进的弱项指标,进行循环的巩固检测,做到对培训转化层面的绩效评估。这样一方面可以帮助客户降低培训成本,另一方面通过培训与服务检测的有机循环结合,可以立竿见影促使服务执行力提升、提高工作绩效。如下图所示:

神秘顾客

服务品质检则和跟进的专项培训,及后期服务管理咨询都需要专业的公司来运作,培训公司可在以下几个方面为银行提供以下服务    

1、建立监测评价体系  

针对窗口服务行业建立的服务质量监测评价体系,着重于持续评价和考核,实现窗口服务行业服务管理常态化。在监测模式上,采用覆盖业务条线、产品和分支机构的矩阵式测评框架;在监测内容上,涵盖客户满意度、服务效率、服务市场竞争力;在指标设计上,体现可测、可控、可改的原则;在成果运用上,将监测、评价、考核、辅导、宣传融为一体。

2、设计服务专项考评  

结合窗口服务行业自身的特点和管理需要,帮助窗口服务行业定制服务专项考核办法,提供相关指标,从而有效发挥服务考核对服务管理导向性作用。

3、优化服务管理职能  

由于服务管理具有综合性强、难度大、见效慢等特点,服务管理部门如何给自身定位?管理职能如何细化?内部职能如何整合?可为窗口服务行业理顺服务管理模式、优化服务管理职能提供咨询服务。

     4、设计服务规范画册  

手册及光碟以柜面服务标准流程和客户投诉处理为主要内容,通过漫画及flash动画形式展示服务流程,设计小巧便携,便于员工随时阅读,是实现服务标准化、管理规范化的好帮手。 

5、传授服务管理能力 

针对总部与分支机构主管领导、及网点负责人三个层面在服务管理中的定位和职能,分别从服务质量管理与控制的决策、方法和现场组织方面,培训辅导各级管理人员提高服务管理的科学性和有效性。

6、训练服务技能技巧  

针对各网点服务管理人员的服务技能技巧,已经开发出系列培训课程,从礼仪规范、快速处理、大堂经理致胜到营销沟通技巧进行系统训练,打造精英服务队伍,提高一线服务效率。 

7、建立培训管理体系

     服务质量的问题的最终解决,主要还是依赖及时有效的培训。因此在服务能力的保持层面,必须通过建立一套适合企业特点培训管理体系,做到对培训效果监督和保证开展及时有效的服务培训。

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