礼仪培训

礼仪培训故事六则
发布时间:2015-03-09 浏览:次 字体大小[ ]

礼仪培训故事:永远别说“这不是我的错”
    一位顾客到商场买了一瓶酒,结账时递给服务员一张美国运通公司的信用卡,服务员打电话核实这张信用卡时,对方电话展现,过了好几分钟才接通,得到证实后,服务员办理了结算手续,还卡时,他取出一枚薄荷塘放入食品袋中,诚恳地对顾客说非常抱歉,耽误您的时间,简直不可饶恕,希望今后再也不会发生这样的事,我们非常看重您的回顾,欢饮您下次光临。
    事后,这位顾客感慨的说,他赢得了我的终生信任,我成了这家商场的常客。
    供各国运通公司的电话占线并非服务员之过,但他却把这责任承担起来,非但没有抱怨运通耽误了自己的时间,还主动向顾客道歉,虽只是5美分的口香糖,却给顾客留下了真诚尽责的好印象。
    在遇到类似的情况时,服务意思不强的人会怎么做呢?
    有的人会想,这不是我的错
    有的人根本意思不到已让客户等了太久的时间,将它视为正常现象,不会有任何表示。
    有的人会因为等电话太久而感到烦恼,潜意识中认为这是顾客给自己造成的不便,因而心生不悦,他们会想,不过是买一瓶酒而已,为什么不付现而要使用信用卡呢?
    毫无疑问,按上述几种方式处理问题,还不具备一个优秀服务人员应由的责任态度
    作为服务人员,应该意识到,让顾客高兴而来,满意而去,是自己义不容辞的责任。顾客在我们的工作场所遇到任何不便,我们都有义务帮助他们处理问题,安抚他们的情绪,绝不可抱有事不关己,高高挂起的想法。
    在诚信度缺乏的今天吗,没有什么比责任的态度更能打工顾客的心,这意味着顾客的利益将得到充分的尊重,顾客的心情将得到悉心的呵护,他们当然会放心的将生意交给负责任的服务员。
  礼仪培训故事:以顾客满意为宗旨
    一位新婚妻子为出差在外的涨肚买一件高档西黄,想给他一个惊喜,买回去后觉得不放心,请身材差不多的人试穿,却不合身,她将西装拿到商场退换,营业员热情的接待了她,并根据她的描述,为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后,又情人试穿,别人都说颜色不好,他只好再次把西服拿到商场退换,营业员礼貌如初,毫无怨言。
    过了几天,她丈夫回来了,试穿了这套西服,谁知又不合身。无奈,她又一次把西服拿到商场,她很难为情,对那位接待她的售货小姐说,不好意思给您添麻烦了
    售货小姐笑道,这有什么关系呢,我猜您是刚结婚吧,做妻子的经验不足,难免对老公穿衣服的尺寸不清清楚,以后就好了,这次要是还是不合身,您只管拿来换,没有关系的。
     这位女顾客满怀感情之情,在顾客留言薄上写道:“我对这样的服务态度太满意了太感激了!
    这位女顾客多次退换完好无损的商品,原本是她应享有的权力,不值得大惊小怪,只因很多商家剥夺了顾客这项权利,甚至还有些商家采取,出门不管的违规做法,这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。
    顾客花了钱,总希望买到既便宜又合心意的东西,因此必会询问有关情况,并且挑挑拣拣,买回去不满意还想换更好的,这肯定会增加我们服务人员的工作量,但是,应该想到为顾客提供白努力,提供满意,本来就是我们购物行为获得相应的价值,难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗?我们为顾客付出的劳动越多所花心思越多,顾客在获得更大价值的同事,我们自己的收获也越大,这是必然的道理。
礼仪培训故事:不可以势利眼看人
    一位身材矮小,皮肤黝黑,衣着随便的墨西哥妇女朝埃丝黛开设的化妆品柜台走来,她没有穿鞋,样子显得很粗俗,一看就不像有钱人
    这位妇女停在柜台前,东张西望
    埃丝黛正想走过去接待,另一位售货员拍拍她的肩膀说:“别理她,他不会买任何东西,别为她浪费您时间,我知道这种人,她就住在附近。”
    埃丝黛不以为然地问:“你怎么知道他口袋有多少钱呢?”
    然后埃丝黛走到墨西哥妇女跟前,而起地与她打招呼。她也不认为这位墨西哥妇女有钱,但是她的宗旨是,无论对方是穷人还是富人,无论对方皮肤 什么颜色,只要关顾她的美容柜,她都应该礼貌的接待。
    埃丝黛开始给墨西哥妇女化妆,就像对待以为贵妇人一样,耐心而又细致的施展着她的化妆技术
    画完妆,墨西哥妇女盯着镜子看上好一会,满意的笑了,然后打开一个装满美元的灰色钱包付账,第二天,她还将几位富有的亲戚带到埃丝黛这儿来化妆。
    在本例中,埃丝黛不想因为墨西哥妇女看起来像个穷人就有所怠慢,她从尊重每一位顾客的宗旨出发,热情待客。最后她发现这位女顾客不但有钱还有一些有钱的亲戚,于是他得到了客观的生意买入这位墨西哥妇女真的没有钱,埃丝黛会不会感到失望呢?当然不会,因为她是按照自己的宗旨做事,按宗旨做事的人不会因为结果影响自己的情绪,否则他们就不会确立这个宗旨。当然,做生意与宗旨的人,结果往往都很好,因为他们总是能从他人的信赖中收益。
    相比某些从事服务共走的人,做事毫无原则,长着一双势利眼,因利而动,随时根据对方给他人带来的好处而改变态度。这种人能不能信赖能?当然不能,大家发现她只有介绍到顾是因为利益才亲近自己,毫无情意可言,怎么会对他产生兴趣呢?
     这里并不是说对穷人,富人一定要一视同仁,只是应该在一定宗旨下,尊重每一位顾客,比如,你打算只为富人服务,开一家高档用品店,来关顾的肯定主要滴富人,这并没有什么不对,你开一家高档宾馆,不允许衣冠不整者进入,也没有什么不对,这不是歧视,它并不妨碍你尊重每一位顾客的宗旨,在交易过程中,根据对方给自己带来的利益改变自己的尊重,这就是没有宗旨了。
礼仪培训故事:服务艺术永无止尽
    一对新婚夫妇住进一家大酒店,这里的服务让他们大开眼界,如果阿门对房间里的任何一项物品不满意,都可以要求整套更换,当然,没有什么是他们不满意的,那就不用更换了。
    酒店还专门为他们派了一个侍者,如有需要,按下门铃,侍者马上就会来为他们服务,侍者细心地将他们的随身物品从旅包里见面取出来,将衣服折叠整齐,将所有的东西都摆放好,最后,侍者拿起那份他们塞在包内没来得及看的报纸问“我可以帮你们把报纸熨烫一下吗?”
     新娘子心想,把报纸熨烫一下?开什么玩笑,她打趣道,当然可以,如果方便的话,请给我们的机票上点蜡。
     侍者为难的说,夫人,我很乐意听从你的吩咐,但是我想我一定是一个不合格的侍者。
    为什么这样说呢,新娘子好奇的问
    我们应该悉心体会客人的要求,不等客人开口我们就知道可客人想要什么,侍者解释到,但是夫人,您吩咐我给机票上点蜡烛,我却不明白你的意图何在。
   这只是开玩笑而已,那么你把报纸云熨一下的意图何在呢?
   把报纸熨烫一下,油墨就不会粘到您手上了
   原来如此,新娘子既惊讶又感动,在他看来一家饭店能把服务做到如此精细,实在是匪夷所思,她一下子就爱上了这家酒店。
   一家酒店能想到熨烫报纸,如果还有人能在这里找到一点不满意之处,这人一定是世界上最挑剔的人。
   但是,报纸熨一下油墨就不沾手,这需要知识,不具备这种知识,就想不到提供这种服务。本例说明,服务工作永无止境,偶们的只是面有多宽广,我们对顾客的了解就有多深,我们就能将服务做到何种水平。
 
礼仪培训故事:服务要超过顾客的期望值
    一位旅客对服务员说:“我是第一次来这个城市,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图么?”
    服务员说:“当然可以,请您稍等一下,我马上拿给您。”
    过了一会,服务员拿来一张地图,微笑着说我们这个城市交通线路比较复杂,我给您说说比较方便行走的路线,好吗?
    旅客当然求之不得
    于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在位置,在标出客人想要去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他走一条比较远的路,因为近路红灯多,塞车多,远路比较通畅,用时反而比较少。
    第二天,这位旅客按照服务员致电的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然不但红灯多,多花了将近一个多小时,要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响,他意识到服务员提醒的价值,特意向他道谢,还在顾客留言薄上写下几百字感谢信
    做事要超过别人的期望值,这是一条重要的做人经验,也是一条重要的服务经验,
   我们规定之外,把工作做到更加细致一点,顾客的麻烦就少一点,他们对我们的满意度和信任度就高一点,做生意其实没有特别的诀窍,就是靠着一点一滴做出来的。
    上例中,服务员给顾客买来地图,这是他的分内工作他将地图交给顾客后,已经算完成了任务,但是他从顾客的实际需求出发,多做了一点工作,顾客就方便省心多了。
     在服务过程中,我们为顾客多做一点点工作其实耽误不了多少时间,也花不了多少力气,却可以为顾客带来很大的方便,好比给路人指路一样,举手之手而已,却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会以感情之情接受我们额外的帮助,我们也有可能得到下一个生意机会。
  
    礼仪培训故事:学会制造未来客户

     美国有一家银行,将社会周围每一位将要出生的婴儿姓名全部登记在册,在每一位婴儿降生时,都将受到由银行寄出来的一封信,共和他们如此幸运的时刻里来到了这个世界,,来到这个美好的社区,从那天起,这些孩子每年能收到一封生日贺卡。到了识字的年龄,银行还会寄给他们一本有趣的故事书,以讲故事的方式介绍储蓄的好处,书上印着这家银行的全名和地址。
    不仅如此,这家银行还设置了一个供孩子们免费使用游乐场,里面有旋转木马,滑梯,跷跷板,三轮车,沙堆等,指导孩子们玩的尽兴,这间游乐室成为孩子们最喜欢逗留的地方之一,母亲们也可以把孩子暂时寄留在那儿,然后安心的去购物或者访友。
    孩子们长大后,他们很自然地成为这家银行的客户,他们的家长也理所当然将这家银行作为首选,他们的存款足以弥补银行为此付出的一切费用。
     这家银行不仅致力于吸引现在的客户,还为未来制造顾客,其超前的思路确实令人佩服。

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