礼仪培训

最全电销礼仪培训详解(2)
发布时间:2014-09-09 浏览:次 字体大小[ ]

一,如何处理客户心存疑虑
【场景适用】
当客户读你的询问表示要考虑时。
【应对技巧】
用真诚消除客户的疑虑。
【典型案例】
销售人员:“您好,韩经理,我是**公司的**,今天打电话给您,主要是想听听您对上次和您谈到的购买电脑的事情的建议。”
客户:“啊,你们那台电脑我看过了,品牌不错,产品质量也还好,不过,我们还需要考虑考虑。”
(客户开始提出疑虑,或者说是异议。)
销售人员:“明白,韩经理,像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。我只是想请教一下,您考虑得是哪方面的问题?”
客户:“你们的价格太高了。”
销售人员:“您主要与什么比呢?”
客户:“你看,你们的产品和**公司的差不多,而价格却比对方高出1000多块钱呢?”
销售人员:“我理解,价格当然很重要。韩经理,您除了价格以外,买电脑您还关心什么?”
客户:“当然,买品牌电脑我们还关心服务。”
销售人员:“我理解,也就是说服务是您目前最关心的一个问题,对吧?”
客户:“对。”
销售人员:“您看,就我们的服务而言***您看我们的服务怎么样?”
客户:“你们技术支持工程师什么时候下班?”
(客户还有一些问题需要了解,需要解释,这是促成的时机。)
销售人员:“一般情况下,晚上11点!”
客户:“11点啊。”
(听到客户有些犹豫。)
销售人员:“是这样的,也是考虑到商业客户一般9点钟都休息了,所以才设置为11点的,您认为怎么样?”
客户:“还好。”
销售人员:“韩经理,既然您已经认可产品的质量,对服务也满意,您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢?”
客户:“其实吧,我在考虑买兼容机好一些呢,还是买品牌机好一些,毕竟品牌机太贵了。”
(客户有新的顾虑,这很好,只要表达出来,就可以解决。“
销售人员:“当然,我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法,这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是,您买了兼容机回来,万一这些电脑出了问题,您不能得到很好的售后服务保障的话,到时给您可能带来更大的麻烦,对吧?”
客户:“对呀,这也是我们为什么选择品牌机的原因。”
(客户认同电话销售人员的想法,这是促成的时机)
销售人员:“对,对,对,我完全赞同韩经理的想法,您看关于我们的合作***?”
客户:“这事,您还得找采购部人员,最后由他们下单购买。”
销售人员:“那没关系,我知道韩经理您的决定还是很重要的,我的理解就是您会考虑使用我们的电脑,只是这件事情还需要我再与采购补人员谈谈,对不对?”
在这个案例中,电话销售人员成功地消除了客户的疑虑,最终取得了成功。
【方案解读】
电话销售人员进行产品介绍和要求订货时,大多数客户经常会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的,也可能只是心理作用。这时,销售人员应该采取主动,发现客户的疑问,打消客户的疑虑。
例如,当客户说:“我再好好考虑考虑****”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说:“你往下说吧,不知是哪方面的原因,是有关我们公司方面的?
如客户说:“不是,不是。”
那么销售人员马上接下来追问:“是不是因为付款问题使您感到不满意?”追问到最后,客户大都会说出自己“考虑”的真正原因:“说实在话,我考虑得就是你付款的问题。”
不断的追问,一直到客户说出真正顾虑所在。当然,追问也必须讲究一些技巧,而不可顺口答话。例如销售人员接着客户的话说:“您说得也有道理,做事总得考虑多一些。”这样一来,生意成功的希望则成为泡影。
二,如何应对客户的挑衅
   【场景适用】
当客户问一些挑衅问题时。
【应对技巧】
不正面反驳客户的挑衅,从侧面提供解决方案。
【典型案例】
销售顾问:“这款笔记本的速度还是相当快的,何况我们的售后服务也很周到,毕竟是著名品牌嘛!“
客户:”前两天新闻说,你们准备削减保修网点了,而且,对许多属于产品质量的问题还回避,甚至服务热线都拨不通,一直占线,是怎么回事?”
销售顾问:“那是一些客户故意在找茬儿,属于自己错误操作导致的笔记本无故死机,完全是不正当操作导致的,不属于保修的范围,当然就不能保修了。”
客户:“只要客户有争议,你们都有理,再说了,计算机这个事情,谁说得准,怎么能相信你们呢?”
无论销售顾问怎么解释,潜在客户就是不让步,咄咄逼人。
【方案解读】
案例中的销售人员的回答方法显然是错误的,正确的回答方法应该是有效使用“垫子”,比如以下回答方式。
销售人员:“您真是行家,这么了解我们的品牌,而且,对于采购笔记本特别在行,问的问题都是那么尖锐和准确。”此时要停顿片刻,让潜在客户回味一下。然后接着说:“许多客户都非常关心产品质量和售后的保修问题,当产品产生问题时,客户是首先得到尊重和保障的,我们要求国家工商部门批准的质量本门鉴定产品质量问题的责任归属,一旦最后鉴定的结果是由我们负责,那么我们就承担所有责任。在产品送去鉴定的过程中,为了确保客户有电脑适用,我们还提供一台临时的笔记本供客户适用,您看这样的做法您满意吗?”
三,认真对待每一通电话
【场景适用】
在非工作时间接到对方的电话。
【应对技巧】
相信每一个电话都是最重要的,做好接电话之前的心理准备。
【典型案例】
有一天晚上11点多了,***培训公司的业务员小林接到一位女士打来的电话。
这个时候,他已经工作一天了,又困又累。一般的人在这个时候,心情都有些烦躁,他也一样。他这时心里想着要赶快结束工作,马上休息。
小林:“这么晚了,打电话有什么事?不能等到明天么?”
女士:“不行,因为我在你所在公司在报纸上刊登的广告,特别感动,所以不能等到明天。”
接着,她不等他说什么,马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词:“您是否了解这一辈子你将成为什么样的人,您这一生的方向应该往哪里去,您一生的生命目的是什么?”
听到这段广告词,小林的神经像触电一般,一下子精神了许多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受,讲述自己的经历。
这一讲,就讲了一个多小时,小林努力的控制着自己的困倦与劳累,尽量热情地与她相呼应,并认真的回答她提出来的每一个问题。从她的声音中,小林感觉到她对自己的回答非常满意。
放下电话,小林看了一下表已经凌晨1点多了。
就是这位在半夜11点给小林打电话的女士,在以后的日子里,先后介绍了将近90位学员参加了小林公司的培训课程。也许在接到这个电话时,小林没有想到会有这样的结果。
【方案解读】
电话销售人员知道,电话销售只有很少一部分会随后的成交。也就是说,每个业务员拨打的电话,肯定有一部分是没有带来利益的。正因为这样,很多业务员对自己的每个电话的重视程度是不一样的。对一些经过主观判断后认为不重要的电话,就不重视甚至不拨打这些电话,也许这样做没有错,因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题是,你的判断是否准确,是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去。
科技的发达使得每个人获取信息变得异常容易,所以你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品。同时你也无法判断哪个电话时重要的。所以,最简单最有效的方法就是:重视你的每一个电话,认真对待每一位潜在客户。
四,主动约定拜访时间
【场景适用】
想利用充足的时间来说服未曾谋面的客户。
【应对技巧】
由电话销售人员主动提出并确定电话拜访日期是最好。
【典型案例】
比尔:“喂!”
麦克:“您好,我是**公司的麦克。**公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问您知道**公司吗?”
(麦克以介绍自己好公司作为开场白,然后说明公司的业务,简明扼要。麦克以一句问话结束,这能使对方有接着回答的机会,使彼此的谈话一来一往,增加交谈气息。)
比尔:“不知道。贵公司卖的是什么产品?”
麦克:“我们是专门为经理定制西装的公司。许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行,西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等。我希望下个星期能拜访您,当面向您作详尽的介绍。我想在下个星期二的8点15分或者星期三的下午2点45分拜访您,您觉得方便吗?”
(麦克提到了几家就在附近的大公司,希望借此能引起比尔的兴趣。)
比尔:“嗯,让我想想***就安排在下星期二上午的7点钟好了。”
【方案解读】
电话销售人员在推销之前进行电话预约是很有必要的。电话是与客户联系的工具,所以电话销售人员利用电话与客户联系,尤其对未曾谋面的客户,一定要提前约定时间。
案例中麦克是一位有专业素养的推销员,他认为你在没有获得对方邀约之前,任何推销商的说服行为都是没有必要的。
麦克不问比尔“是否愿意见面”而问比尔”什么时候见面”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿意见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择,因为如果电话销售人员问对方“什么时候有时间”,对方很有能会说“真不巧,这段时间我很忙。”如此一来,又得从头开始说服他。不如主动建议:“下礼拜二或礼拜五方便吗?”“我想在下个星期二的8点15分或者星期三的下午2点45分拜访您,您觉得方便吗?”
万一他都没有时间,你应把时间往前提,因为往后拖延的话,你的说服能力会大大减弱。另外,对方也可能会有其他安排。
从以上案例我们很容易看出电话销售人员来决定拜访日期的优势。它既可以阻止客户无限制地拖延时间,又能提高电话销售人员的办事效率,还能给客户留下深刻的印象。所以作为一名电话销售人员,要尽可能地自己决定拜访日期。
除此之外,你在第一次电话拜访时还应做到以下几点:提及初次见面的目的,解释这个行业的机会和特点,确定客户的兴趣及需求,获得客户对于初次面谈的承诺等。
五,在行家面前报价不可太高
  【场景适用】
销售员向内行的客户进行报价时。
【应对技巧】
报价时虽然可以把底价抬高,但是这种抬价也并不是无限制的,尤其在行家面前。
【案例分析】
某公司急需引进一套自动生产线设备,正好销售露丝所在的公司有相关设备出售,于是露丝立即将产品资料快递给该公司老板杰森先生,并打去可电话。
露丝:“您好,杰森先生。我是露丝,上次听说您急需一套自动生产线设备。我将我们公司的设备介绍给您快递过去了,您收到了吗?”
杰森(听起来非常高兴):“哦,收到了,露丝小姐。我们现在很需要这种设备,你们公司竟然有,太意外了***”
(露丝一听大喜过望,她知道在这个小县城里拥有这样设备的公司仅此一家,而对方又急需要,看来这桩生意十有八九跑步了了。)
露丝(颇为洋洋得意的语调):“我们这套设备30万美元***”
客户:“什么?你们的价格也太离谱了!一点诚意也没有,我们的谈话到此为止!”(重重的挂上了电话)
【方案解读】
双方交易,就要按底价讨价还价,最终签订合同。这里所说的底价并不是指商品的最低价格,而是指商家报出的价格。这种价格是可以浮动的,也就是说有讨价还价的余地。围绕底价讨价还价还是有很多好处的,下面举一个简单的例子。
早上,甲到菜市场买黄瓜,小贩A开价就是每斤5角,绝不还价,这可激怒了甲;小贩B要价每斤6角,但可以讲价,而且通过讲价,甲把他的价格压到了5角,甲很高兴地买了几斤。此外甲还每天带着砍价的喜悦买了小贩B的几根大葱。
同样都是5角,甲为什么就愿意磨老半天嘴皮子去买要价6角的呢?因为小贩B的价格有一个目标区间--最高6角是他的理想目标,最低5角是他的最终目标。而这种目标区间的设定能让甲讨价还价,从而获得心理满足。
如果想讨价还价,尽量要抢先报价。大家都知道的一个例子就是,卖服装的有时候可以赚取很大的利润,聪明的服装商贩往往把价格标得超出进价的一倍甚至几倍。比如一件皮衣,进价为1000元,摊主希望以1500元成交,但他却标价5000元。几乎没有人有勇气将一件5000元的皮衣还价到1000元,不管他是多么精明。摊主的抢先报价限制了顾客的思想,由于受标价的影响,顾客都往往都以超过进价的几倍价格购买商品。在这里,摊主无疑是抢先报价的受益者。报价时虽然可以把底价抬高,但这种抬高也不是无限制的,尤其在行家面前,更不可大意。案例中的销售员觉得自己的产品正好是对方急需的,而将价格任意抬高,最终 失去对方的信任,导致十拿九稳的交易失败,对销售员来说也是一个很好的教训。
如果你在和客户谈判时,觉得不好报底价,你完全可以让对方报价。把对方的报价与你心目中的期望价格相比较,然后你就会发现你们的距离有多远,随之调整你的价格策略,这样结果可能是双方都满意的。切忌报价过高,尤其是在行家面前。
六,先大后小,刺激购买欲望
【场景适用】
客户在价格上一再要求你做出让步时。
【应对技巧】
第一次让步要合理一些,要充分激起买房的购买欲望。在谈判中期不要轻易让步,每一次让步复读都要递减,并且要求买方在其他方面给予回报。最户的让步要让对方看出你异常艰难,认为你已经到了底线了。
【案例分析】
小李:“赵总,你看,我们可以在报价的基础上下降10%。”
赵总:“你们的价格还是太高,我们再考虑考虑。”
小李:“好吧,一口价,我再降5个点。”
赵总:“好吧,我们开会研究一下。”
一个月后
赵总:“小李,我们决定购买你们公司的产品,但是还要降5个点。”
小李:“对不起,赵总,我给你报的已经是底价了。”
赵总:“小李,你不实在。你的竞争对手可又给我降了5个点,你看着办吧!”
小李:“****”
【方案解读】
精明的买家总是认为卖方不会将价格一次让到位,他们总是试图让卖方一再让步。小李在一次拜访中连连降价,导致后来没有降价的空间,成交困难。
例如,你代表一家医疗器械销售公司向某大型医院洽谈业务,其中一款设备报价是800元,你可以将价格降到720元成交,因此你谈判的空间是80元。怎样让出这80元是值得探讨的。下面是几种常见的方式。
1、给出底线。这种方法是一开始就把所有的空间全部让出去,这种方式是不明智。首先对方会认为你虚报价格,轻易地让出如此之大的幅度,一定还有很大的让利空间。因此,还会在价格上步步紧逼,让你无法承受,导致谈判陷入僵局甚至破裂。即使达成了交易,最放也会怀疑你的诚意,从而影响到下一次合作。
2、小额渗透。开始,如此小的幅度对方肯定不会同意,会要求你再次让步,于是你分别让出了15元和25元,但仍然被对方无情地拒绝了,为了避免谈判破裂,你只能把最后的35元全部让给对方。在你让出所有的谈判幅度后,你会如愿的拿到订单吗?这桩生意很难成交,道理很简单:在你每一次让步后,对方会觉得你在有意试探,诱骗价格且有失严肃,会造成对方对你的反感,形成心理戒备,即使你让出更多,对方也会不高兴。
3、四平八稳落价格。从表面上看这是一种四平八稳的让步方式,每一次让步幅度都不大,谈判破裂的风险也比较低。实际上,在各种形式的让步中,任何两次相同的让步都是不可取得。对方虽然不知道你究竟能让多少,却了解每次20元的让步规律,在你最后一次让步后对方还会期待下一个20元。
4、先大后小刺激判断欲望。第一次让步要合理一些,充分激起买方的购买欲望。在谈判中期不要轻易让步,每一让步幅度都要递减,并且要求买方在其他方面给予回报。最后的让步要让对方看出你异常艰难,认为你已经到了底线。
至于哪种方法值得借鉴,这里已经不言自明了。
七,用赞赏打动客户
【场景适用】
与客户交谈的大多数场合。
【应当技巧】
通过赞赏向对方表示肯定、理解、欣赏和羡慕。
【典型案例】
【案例一】
有一次,一个推销员向一位律师打电话推销保险。律师很年轻,对保险没有兴趣,但推销员在即将挂电话时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员:“安德森先生,如果允许的话,我愿继续与您保持联络,我深信您前程远大。”
安德森(怀疑口吻):“前程远大,何以见得?”
推销员:“几周前,我听了您在州长会议上的演讲,那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见,很多人都这么说。”
安德森(听了这番话,喜形于色):“你真的这么认为?”
推销员:“我从不喜欢说假话,我正想请教您一个问题,如何才能学会当众演讲呢?”
安德森:“这个问题嘛***”
*****
推销员:“你的一番指点,让我受益匪浅,太感谢您了。”
安德森:“欢迎你随时来访。”
没过几年,安德森真的成为当地非常有名成功的一位律师。推销员一直和他保持着联系,最后成了好朋友,安德森也给他带来了不少的保险生意。
【案例二】
中国电信的电话销售人员小王要向客户销售宽带,向客户介绍后,客户认为没有用处,便拒绝了他。下面小王遭到拒绝的对话。
客户:“我平时很少在家,还是算了吧。”
小王:“没关系,小姐,您是不是在播音员啊,声音听起来特别舒服。”(小王用他真诚的声音赞美道。)
客户:“你怎么知道?我确实是在电视台工作。"
小王:“没有啊,只是感觉,和您通电话真的感觉特别好。小姐,您看其他还有什么方面需要我帮助您的吗?”
客户:“我前一段时间看到电信宣传的小灵通,你可不可以给我介绍一下?”
“当然没有问题****”
【方案解读】
以上案例中的销售人员最后能获得客户的接受,与他们在电话中真诚地赞美客户是分不开的。每个人都希望得到认同,优秀的推销员在销售尤其是在电话销售时应当学会把握人的这种心理。
真诚的赞美是实事求是的,有根有据的,是真诚的,发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心,就很难让客户相信你,甚至客户会认为你在讽刺他。比如一个其貌不扬的女士,你硬要夸他美若天仙,就很可能遭到客户的反感。一旦客户发现你说了违心的话,他就会对你失去信任。
所以赞美一定要真诚并且切合实际,这样才能将最动听的语言在电话张传递给对方。
1、具体明确赞美客户
   所谓具体明确,就是在赞美客户时有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地去赞美。前者让人感到真诚,有可信度,后者因没有明确而具体的评价原由,令人觉得不可接受。因此,有经验的推销员在赞美客户时总是注意细节的描述,而不空发议论。
2、赞美客户的独特之处
   每个人都有一种希望别人注意他的不同凡响的心理。赞扬客户时,如果能应用这种心理,去观察发现异于他人的不同点来进行赞美,一定会收到出乎意料的效果。
3、要善于找到客户的亮点
   如果你到朋友家做客时,看到客厅墙上有一幅山水画,你往往情不自禁地赞许道:“这幅画真不错,给客厅平添了几分神韵,谁买的?真的好眼力!”
这句话也许只是你不经意间随便说出的,但你的朋友会感到欣慰,心情一定不错。
4、赞美要挠到他的“痒”处
  如果你的赞美正合他的心意,会加倍增加他的自信。这的确是感化人的有效方法,也就是说,能挠到他的“痒”处的赞美,作用最大。
5、赞美要自然而诚恳
  赞美实际是向对方表示肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。
八,切勿在报价上耍小聪明
【场景适用】
当客户询价时
【应对技巧】
报价是谈判的一项重要工作,决不能含糊,搪塞,否则客户可能会因为你不够诚实而取消合作。
【典型案例】
马克经过几天的电话拜访之后,终于与路易先生就购买网络服务器达成了初步意向。这天,他又给路易先生打电话。
马克:“路易先生,你好,我是马克。”
路易:“马克,正好,刚才我们财务部打电话我说,要我把新购买设备的报价单给他们提供一份过去,他们好好考虑一下这笔支出是否合算。”
路易:“马克,财务部的人只认可数字的,你总应该给我一个准确数字吧,或者应该把报价单做一份给我吧。”
马克:“哦,放心好了,路易先生,顶多几十万,不会太多。对您这样的大公司来说,这点钱实在不算什么。”
路易:“马克,几十万是什么意思?这也太贵了吧。你怎么连自己的产品的价格都如此含糊不清呢?看来,我得仔细考虑一下购买网络服务器的事了。”
【方案解读】
在电话销售过程中,报价时谈判一项重要的工作。报价得当与否,对报价以后的谈判有很大的影响,而有的销售人员恰恰在这个环节中出现了问题,他们总是含糊报价,而客户可能因为你不够诚实而取消合作。那么怎样做才能避免出现此类问题呢?销售人员报价时要遵守以下几个原则。
1、科学定价原则
   制定一个合理的价格是处理好问题的基础和前提。电话销售人员必须和公司商量,制定出合理的价格,而不擅自做主,给客户不负责任的报价。
2、坚信价格原则
  销售员必须对自己的产品价格有信心。销售员做价前应慎重考虑,一旦在充分考虑的基础上确定价格后,就应对所指定的价格充满信心,要坚信这个价格是交易双方都会满意的价格。
3、先价值后价格的原则
   在推销谈判过程中应先讲产品的价值与使用价值,不要先讲价格,不到最后成交时刻不谈价格。销售员应记住,越推迟提出价格问题对销售员越有利。客户对产品的使用价值越了解,就会对价格问题越不重视。即使是主动上门取货与询问的客户,也不可马上征询他们对价格的看法。
4、坚持相对价格的原则
   销售员应通过与客户共同比较与计算,使客户相信产品的价格相对于产品的价值是合理的。相对价格可以从以下几个方面证明:相对于购买产品以后各种利益、好处及需求的满足,推销产品的价格是合理的;相对于产品所需原料的难以获取,相对于产品的加工复杂程度而言,产品的报价是低的****。
九,你的产品是独一无二的
【场景适用】
发现客户对某一独特的卖点感兴趣时。
【应对技巧】
及时强调产品的独特卖点,把客户的思维始终控制在独特的卖点上,促使其最后作出购买的决策。
【典型案例】
【案例一】
电话销售:“乔治太太,昨天看的那幢老房子,您决定购买吗?”
客户:“我们还没有做最后的决定。”
电话销售:“你不是特别喜欢院子里的那棵樱桃树吗?”
客户:“是的,我挺喜欢那棵樱桃树,一进院子我就喜欢上了它,但是客厅的地板已经非常陈旧了。”
电话销售:“这间客厅的地板是有些陈旧,不过您没有发现吗?这幢房子的最大优点就是当您和您先生站在窗边,透过窗户向外望去,就可以看到院子里的那棵樱桃树。”
客户:“厨房里的设备也很陈旧。”
电话销售:“厨房的设备是优点陈旧,但是,你们每次在厨房做菜时,向窗外望去,都可以看到那棵美丽的樱桃树。”
客户:“房子的管道和天花板都得重新装修。还有***”
电话销售:“没错,这幢房子是有不少缺点,但这幢房子有一个特点尤其是其他房子都没有的,就是你们从任何一个房间的窗户向外看,都可以看到院子里那棵美丽的樱桃树。”
最后,客户还是花80万元买了那棵樱桃树。
【案例二】
销售:“早上好,宋经理,我是m乳品公司大客户经理陈玉田,想和您谈谈我们产品进店的事情,请问您现在有时间吗?”
(经过前期了解,销售已经知道了卖场负责人姓名及电话)
客户:“我现在没有时间,马上就要开部门例会了。”
(急于结束通话,很显然对这次交谈没有任何兴趣。)
销售:“那好,我就不打扰了。请问您什么时间有空,我再打电话给您?”
(这时一定要对方亲口说出时间,否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝。)
客户:“明天这个时间吧。”
销售:“好的,明天见。”
(明天也是在电话里沟通,但“明天见”可以拉近双方的心理距离。)
周二早晨,销售再次拨通宋经理办公室电话。
销售:“早上好宋经理,我昨天和您通过电话,我是M乳品公司大客户经理陈玉田。”
(首先要让对方想起今天致电是他认可的,所以没有理由推脱。)
客户:“你要谈什么产品进店?”
销售:“我公司上半年新推出的乳酸菌产品,一共5个单品,希望能与贵卖场合作。”
客户:“我对这个品类没有兴趣,目前卖场已经有几个牌子销售了,我暂时不需要再增加品牌了,不好意思。”
(显然已经准备结束通话了。)
销售:“是的,卖场里的确是有几个品牌,但都是常温包装,我们的产品是活性乳酸菌,采用保险包装,消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保险奶。其次我们的产品已经全面进入餐饮渠道,销售每个月都在上升,尤其是您附近的那几家大型餐饮店,会有很多消费者到卖场里进行二次消费。我们公司采用“高价格搞促销”的市场推广策略,所以我们的产品给您的毛利点一定高于其他乳品。”
(用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣,在这段话中销售员提到产品卖点,已形成固定消费群体,高额毛利,每一方面都点到为止,以免一起对方的反感而结束谈话。)
客户(思考片刻):“还有哪些渠道销售你们的产品?”
(对方已经产生兴趣,但他需要一些数据来支持自己的想法。)
销售:“现在已经有100多家超市在销售我们的产品了,其中包括一些国际连锁店,销售情况良好,我可以给您出具历史数据。”
(通过对事实情况的述说增强对方的信心。)
客户:“好吧,你明天早上过来面谈吧,请带上一些样品。”
【方案解读】
从销售的角度来说,没有卖不出去的产品,只有卖不出去产品的人。因为聪明的推销员总可以找到一个与众不同的卖点将产品卖出去。独特卖点可以与产品本身有关,有时候,也可以与产品无关。独特的卖点与产品有关时,可以是产品的独特功效、质量、服务、价格、包装等;当与产品无关时,这时销售的就是一种感觉、一种信任。以上两个销售故事就是推销员用独特的卖点打动客户的典型案例。
十,客户沉默时要有足够的耐心
【场景适用】
当客户在电话里沉默时
【应对技巧】
沉默意味着客户可能在做决策,电话销售人员要有足够的信心。
【典型案例】
电话销售员:“张经理,您好,我是**报的小吕,周二早上我到您办公室拜访过,咱们说好今天把广告定下来,您打算做1/3还是1/4版?”
客户:“你们这个版面的收费太高,不慢你说,我已经打算在别的报纸上做了。”
电话销售员:“张经理,您是知道的,我们这个版费是标准版费,同行业都是这个标准,而且我们的报纸的发行量也是屈指可数的。你在其它小报纸上做几个小广告合起来的发行量还不如我们一家报社,费用却高多了,您说是吧?”
客户:“嗯,这***”
电话销售员:“您就别犹豫了,您看你是做1/3版还是1/4版?”
(客户沉默了10秒)
电话销售员:“张经理,您是知道的,目前有很多客户都想着做这个头版,您要是再迟疑的话,就错过了后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿。您看我是现在去您那儿拿资料,还是****您要是忙的话交刘秘书,我过去取,晚上我就给您送小样过去。”
客户:“小吕,你就别过来了,后天这版我们就不出了,咱们再联络,以后再说吧。”
【方案解读】
客户的沉默,相当于我们常听到的请稍等。业务员在敦促签单的话告一段落之后应给予对方沉默的时间。
在上述案例中,张经理出现了两次沉默。张经理第一次沉默其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默,也算勉强允许。但客户的第二次沉默是绝对不可以打断的。因为那个时候,客户有可能在考虑是否当场成交。我们需要有足够的耐心,给客户足够时间去思考和做决定。当客户沉默时,如果业务员沉不住气,而将客户的思路打断。那样打断不仅是他的思路,还打断了一个明确的答复。
有些业务员认为客户的沉默使自己感到压抑,很冲动地产生打破沉默的念头。相反,有经验的业务员在敦促到一定程度的时候,会主动沉默。这种沉默是允许的,而且也是受客户欢迎的。
在商务电话沟通中,我们要做好充分的”打持久战“的心理准备,尤其是在等待客户决策,对方沉默不语时更不能操之过急。
其实,沉默的时间并非像有些业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候,他也在承受很大的压力。一般来说,客户在你沉默10秒最多不超过20秒后,就会对你开口。在这种情况下,客户做出的决定基本上是实质性的决定。
十一,客户其实是购买推销商品的人
【场景适用】
在接近准客户时。
【应对技巧】
与其直接推销商品,不如谈些客户关心的话题,让客户对你产生好感,从心理上先接受你,因为客户是否喜欢你关系着销售的成败。
【典型案例】
【案例一】
业务代表A:“你好,我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙之中打扰你,想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
客户:“你认为我店里的收银机有什么毛病吗?”
业务代表A:“并不是有什么毛病,我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
客户:“对不起,我们暂时不想考虑换新的。”
业务代表A:“不会吧!对面李老板已经更换了新的收银机。”
客户:“我们目前没有这方面的预算,以后再说。”
【案例二】
业务代表B:“刘老板吗?我是大明公司的业务代表李黎明,经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好,实在不简单。”
客户:“你过奖了,生意并不是那么好。”
业务代表B:“贵店对客户非常亲切,刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心,对街的张老板,对你的经营管理也相当钦佩。”
客户:“张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好,事实上,他也是我一直作为目标的学习对象。”
业务代表B:“不瞒你说,张老板昨天换了一台新功能收银机,非常高兴,才提及刘老板的事情,因此,今天我才来打扰你!”
客户:“喔,他换了一台新的收银机?”
业务代表B:“是的,刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前你的收银机虽然也不错,但是新的收银机有更多的功能,速度也较快,让你的客户不用排队等太久,因而会更喜欢光临您的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
【方案解读】
“客户不是购买商品,而是购买推销商品的人。”说服力不仅靠强而有力的说辞,更依靠推销人员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时,内心深处总是会有一些警戒心,当准客户第一次接触业务员时,也是带有“防备”心理。
  只有在推销人员能迅速地打开准客户的“心防”后,客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是:1、让客户对你产生信任;2、引起客户的注意;3、引起客户的兴趣
  toyota的神谷卓一曾说:“接近准客户时,不需要一味地向客户低头行礼,也不应该迫不及待地向客户介绍商品,这样做,反而会引起客户逃避,当我刚进公司做推销时,在接近客户时,我只会向他们介绍我的汽车,因此在初次接近客户时,往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下,我终于体会到,与其直接说明商品,不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或者谈些社会新闻之类的事情,能否让客户喜欢你才真正关系着销售的成败,因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感,从心理上先接受他。”
我们比较案例一和案例二业务代表A和B的接近客户的方法,很容易发现,业务代表A在初次接近客户时直接的询问对方收银机的事情,让人有突兀的感觉,遭到客户反问:“店里的收银机有什么毛病?”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面张老板已购机这一事实来企图说服刘老板,就更激发了刘老板的逆反心理。
反观业务代表B,他通过与客户探讨客户关心的话题逐渐取得客户的信任,在打开客户的“心防”后,才自然地进入到推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作,能立即称呼刘老板,知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等,这些细节令刘老板感觉很愉悦,业务代表和他对话就可以很轻松地继续下去,这都是促使业务成功的条件。
十二,如何抓住客户的18个经验
 1、你就是企业
    即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,   
    请尽管再来找我。”
    2、永远把自己放在顾客的位置上
    你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
    3、使用于任何情况下的词语
    不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。
    4、多说“我们”少说“我”
    销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
    5、保持相同的谈话方式
    这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。
    我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人
    心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
    6、表现出你有足够的时间
    虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的
    7、永远比客户晚放下电话
    销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了
    8、与客户交谈中不接电话
    销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。
    9、不要放弃任何一个不满意的顾客
    一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。
    10、花更大力气在那些不满的客户身上
    “谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。
    11、随身携带记事本
    拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。
    12、不要怕说对不起
    当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。
    13、不要缩小顾客的问题
    面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题,“你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。
    14、重视顾客的满意程度
    纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”
    15、跟进问题直至解决
    若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事,同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。
    16、不要自高自大
    这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。
    17、给予、给予、再给予
    我们在与客户交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃?给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。永远不要先问顾客:“你需要什么?”永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!
    18、感谢、感谢、再感谢
    要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
十三,搜集和筛选目标客户资料
   【场景适用】
销售员希望拥有足够多的潜在客户时
【应对技巧】
打电话前先对目标客户进行筛选,并设计好开场白。在与潜在客户交流的过程中,要从多角度搜集客户的资料。
【典型案例】
吉拉德是世界上有名的营销专家之一。他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话薄,吉拉德首先会翻阅几分钟,进行初步的选择,找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名,然后再拨电话。
下面是吉拉德在电话中与一位潜在客户的对话。
吉拉德:“喂,柯太太,我是吉拉德,这里是雪佛莱麦若里公司,您上周在我们这儿订的汽车我已经准备好了,请问您什么时候有时间过来提车啊?”
柯太太(觉得似乎有点不对劲,愣了一会儿):“你可能打错了,我们没有订新车。”(这样的回答其实早在吉拉德的预料之中。)
吉拉德:“您肯定是这样吗?”
柯太太:“当然,像买车这样的事情,我先生肯定会告诉我的。”
吉拉德:“请您等一等,是柯克莱先生的家吗?”
柯太太:“不对,我先生的名字是史蒂。”
(其实吉拉德早知道她先生的姓名,因为电话薄上面写得一清二楚)
吉拉德:“太太,很抱歉,一大早就打扰您,我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话,于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德:“太太,不会你们正好打算买辆新车吧?”
柯太太:“还没有,不过您应该问我先生才对。”
吉拉德:“噢,您先生什么时候在家呢?”
柯太太:“他通常6点钟回来。”
吉拉德:“好,太太,我晚上再打过来,该不会打扰你们吃晚饭吧?”
柯太太:“不会”
(6点时吉拉德再次拨通了电话)
吉拉德:“史蒂先生,我是吉拉德,雪佛莱麦若里公司的,今天早晨我和您太太谈过,她要我在这个时候再打电话给您,我不知道您是不是想买一辆新雪佛莱牌汽车?”
史蒂先生:“没有啊,现在还不买。”
吉拉德:“那您大概什么时候准备买车呢?”
史蒂先生(想了一会儿):”我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德:“好的,史蒂先生,到时候我再和您联系。噢,对了,顺便问一下,您现在开的是那一种车?”
在打电话的过程中,吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码,还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料,譬如对方在什么地方工作,对方有几个小孩,对方喜欢开哪种型号的车等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里,并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中,同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会,他在日历上做了一个明显的记号。
就这样,从两三分钟的电话聊天里,吉拉德得到了潜在的销售机会。
【方案解读】
成功的电话营销员之所以能源源不断的地售出产品,是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品,最大的优势是随时都可能发现潜在客户,而且,与盲目登门拜访相比,巧妙的运用电话更容易与客户沟通。当然,要使沟通向着有利于销售的方向进行,就需要推销员四线惊心准备。
就像案例中的推销大师吉拉德,他在打电话前先对目标客户进行筛选,并设计好了开场白。接下来,通过与潜在客户沟通,吉拉德收集了宝贵的客户资料,获得了潜在的销售机会。
开发客户是电话销售人员的重点工作,要想做好这项工作,需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1、交换名片
   随时随地获取别人的名片,同时把自己的名片赠给别人,就可以得到很多电话名录。
2、广交朋友
   参加俱乐部、研习会、公司的会议活动,朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人,交换更多的名片,也可以获得更多的可拨打的陌生电话。
3、与同行互换资源
   和同行互换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4、善于利用汇编资料
   汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中,统计资料是指国家有关部门的统计调查报告,行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料,行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5、加入专业俱乐部和会所。
   专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。因为这些会所是需要有一定资格的人才能加入的,所以这样的会所集中人群很可能就会成为你的潜在客户。
6、网络查询
   网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息
7、报纸杂志
   无论是综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志,上面都含有大量的信息与资料,如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情况以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索,使销售人员可以随时随地把握挖掘客户而的机会。
8、客户介绍
   一个客户背后大约有20个潜在准客户。销售人员要提供一流的服务且能够让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到客户最便捷的方式。
十四,给对方一个错误的前提暗示
   【场景适用】
遇到爱管闲事,阻止自己找到直接决策者的接线员。
【应对技巧】
用“你也知道”等来误导接线员,给对方一个“错误的前提暗示”。
【典型案例】
一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜,正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付,那报社编辑如何顺利找到总经理接电话的呢?
报社编辑:“您好,我是**报社的编辑,有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧?,我记一下。”
王秘书:“你把情况说一下,然后由我向总经理通报。”
报社编辑:“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边这些事比别人清楚。对吧,您把电话号码给我,我亲自跟他谈一谈。”
【方案解读】
案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边,这些事情比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白,一般人听到后都会提高注意力。它有一种将彼此拉近的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说,这种开篇语往往会误导接听电话的人,使人一不小心就把自己不知道的事情也误以为自己已经知道。这就是错误前提暗示的作用。
这种方法用在电话销售中,会很容易误导接线员,使之把电话转到你要找的人那里。推销员要牢牢记住“你也知道这类开场白,经常重复下面的话,以加深印象,并养成习惯。
1、“您心里跟明镜似的,我们***”
2、“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
3、“这不用我说您也明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”
4、“这种事情还能瞒得过您,我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
十五,以沉默气势突破全关
   【场景适用】
绕过秘书障碍的阶段
【应对技巧】
在通话中适当保持沉默
【典型案例】
比较下面两组对话
第一组
销售员:“A 公司吗?”
接线员:“对,哪里?”
销售员:“****”(沉默)
销售员:“您好,我姓孙,B公司的,前天我和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

第二组
销售员:“A公司吗?”
接线员:“是的,哪里?”
销售员:“您好,我姓孙,B公司的,前天和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”
显然前一种的效果更好。
有趣的是,有的公司曾经让一些不知底细的公司职员接过这样的电弧,然后问接线员:“在对方沉默的时候,你以为他在做什么?”他的回答令人惊奇:“我听到一些纸响,以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢?”“在他说完要找经理接电话后,我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料?”“是的,我想那一定是一些经理要的,或是一些他准备报告给经理或者是要和经理讨价还价的一些材料。”
【方案解读】
有些资深的电话销售人员认为,在绕过秘书的阶段,销售人员不一定对所有秘书都要谦和有加。温和的口气会助长秘书自以为是的脾气,反倒增加了障碍。还有一种情况,销售人员把电话打过去后感觉秘书心不在焉,爱答不理,这个时候给对方适当的压力是有必要的。
研究表明,见面打招呼时,靠近到几乎接触对方身体才要求握手,会给对方以心理上的压力。
一些电话销售人员在电话“握手”时,就适用这种方法。一般是这么做的:“A公司吗?”(对方答:“对,哪里?”)说到这里,推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒钟岗对方的呼吸开始加重,这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。
根据经验,随着秘书心理负担的加重,大约在5、6秒后,他会主动询问。但如此一来他在气势上就差了一截,所以推销员必须做到在他问话之前开口,一是刻意回避多方面不利的状况,二是借助气势上的优势直接询问。其结果往往会让对方更加重视你。当中性和温和的电话没有多大效果时,不妨试试这种打法。
十六,对态度冷淡的客户要用情感去感化
   【场景适用】
当客户的态度冷淡和强硬时。
【应对技巧】
用情感去接触客户的警戒心,取得他们的信任。
【典型案例】
凡思:“您好,将军阁下”
将军:“您好,凡思先生!很抱歉,我很忙,咱们的交谈时间可能会很短。”
凡思:“将军阁下!您好!我衷心向您表示谢意,感谢您对蔽公司采取如此强硬的态度。”
将军:“为什么?”
凡思:“因为您使我得到了一个十分幸运的机会:在我过生日这天,回到了自己的出生地,并很荣幸与将军您通上了话。”
将军:“先生,您出生在印度吗?”
凡思:“是的,1929年3月4日我出生在贵国名城加尔各答。当时我的父亲是法国谢尔公司著印度的代表。印度人民是好客的,我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候,邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具,我和印度小朋友一起坐在大象背上,度过了我一生中最幸福的一天。”
将军:“您能来印度过生日太好了,如果您今天有时间,到我这里来吧,我想请您共进午餐,表示对您生日的祝贺。”
自然,午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡思告别将军时,这宗大买卖已经拍板成交了。
【方案解读】
推销员与客户的交际就好像“谈恋爱”,能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。如果推销员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意、那他的推销一定会失败。因为这类客户对推销员的冷淡更多是出于感情上的警戒,利用情感去感化客户,无疑是最有效的推销策略。
案例中的凡思,在非常被动的情况下,面对警惕心理很强的客户,他采用了感化策略。
首先,他说:“是您使我有机会在我生日这天回到了我的出生地,并很荣幸地与将军您通商了电话。”
这句话巧妙地赞美了对方,又引起了对方听下去的兴趣。
接着,他介绍了自己的身世,接触了对方“反推销”的警惕和抵抗心理,拉近了彼此的距离。
可以说,上述案例是情感推销的完美范例,凡思一系列的做法的目的都是在影响客户的情感,促使客户在这个过程中做出购买决策。
推销员在推销过程中国遇到类似的问题时,不妨向凡思学习,用情感去感化客户,耳聪获得订单。
十七,接待员与业主的五种沟通技巧
物业管理沟通礼仪培训:接待员与业主的五种沟通技巧
   (1)好的聆听者 服务中心每天什么事情都有可能发生,有哭的吵的还有闹的,有时简直就是个大舞台,大家都希望能有个风平浪静的一天,要实现这个愿望也不难,只要接待员每接待一位业主都学会倾听,并及时处理业主的事项,就能基本达到目的。
     接待员应学会用心聆听来建立业主对你的新人,要集中精神耐心听清楚提问,善于发现影藏信息,力求扼要而有效地回答问题,切忌不是一时聪明,要善于用眼神来交流,沟通过程中,您的目光焦点应该始终集中在业主身上,注意多用视线接触进行心理交流以表现出自信与尊重对方,回答问题时神情要镇定,不可滔滔不绝以致唾沫横飞而有失斯文。
    (2)注重细节 一名接待员不仅要做好分内工作,也要参与社区活动,进行社区公关也是必不可少的,所以接待员应全方位得掌握接待工作的技巧,合理的加以运用,服务于业主,争取百分百的业主满意。
    1.使业主投诉后更愉快,有些服务是只有您能提供的,这包括微笑,也包括欢迎所有的业主,要向业主亲切的表现出您的真诚欢迎之意,您可以说欢迎关林,早安,午安,您好等,如果知道一些业主的姓名,可能的话就以名字称呼他们,会使业主感到更亲切。
    2.在服务中心,当发现有些业主因为种种原因感觉不便时,您应立即上前提供服务和帮助,例如,去拿儿童椅子给小朋友坐,替业主倒水。为业主提供所需的辅助品。
    3.用亲切友好的态度,适时的微笑。询问业主所要投诉的各项内容,但注意不要冷落其他业主的询问和投诉,就使之而言,接待员的工作是所有的业主都能亲身体验到殷勤接待,使业主都能亲身体验到殷勤接待,是业主得到超前于期望值上的服务。
    4.作为接待员 不应放过任何业主服务的机会,尤其是特殊的人,如残疾人等,对他们表现出真诚和爱心,主动为他们提供帮助,为他们特别介绍情况,当业主有难事及时招人处理,同其沟通并在服务完毕后欢送业主。
   (3)处理抱怨 业主都希望在清洁舒适的环境下享受高质量的及时的服务。同时。业主也会经常因为某些小事而发生抱怨,接待员的责任便是处理业主的抱怨,您要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高兴兴地离开服务中心
   (4)尊重业主 人与人之间的沟通,互动基于平等的原则,彼此都希望被尊重,被肯定,被了解,而不喜欢被轻视。因此,物业管理从业人员必须洞察业主心中想要的东西,了解业主最在意的东西,维护业主的尊严,重视业主让她觉得自己很重要。
十八,应用FAB技巧,让客户相信你的产品是最好的
【场景适用】
当客户怀疑产品品质或对产品技术特点有疑问。
【应对技巧】
要陈述产品对消费者有价值的部分,而不是滔滔不绝地讲产品特征。
【典型案例】
客户:“刚才您介绍的pod的电池真的可以用3年?”
销售员:“您看,说明书上有详细的电池寿命的说明,正常使用情况下,充电次数为5000次,在您一天最多充电4次的情况下,就是1250天,差不多4年呢。”
客户:“可是你们这个产品刚推出不到半年,怎么知道可以用3年呢?”
销售员:“一个产品推向市场前都是经过大量测试的,已经经过国家检验,您就放心吧。”
客户:“如果电话不到3年就不能充电了,您答应给我免费更换吗?”
销售员:“如果产品过了保修期,更换要收费的,保修期是一年。”
客户:“所以,还是不一定保证可以使用3年。”
【方案解读】
案例中的销售人员已经没有足够的理由让客户信任,客户有各种各样的疑问,其实是非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因,是销售人员在介绍产品使没有应用好FAB说服技巧。
FAB对应的三个英文单词:feature、advantage、和benefit,即属性、作用和利益。在阐述观点时,按照这样的顺序来介绍,就是说服性演讲,他达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。
1、属性(feature)
   我们经常把它讲成特征或者特点,而且很多销售人员至今还还把它翻译成特征或者特点。特征,顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时,就会让客户产生一定的抵触情绪。如果把用于销售的feature翻译成属性,即你的产品所包含的客观现实,所具有的属性就会避免客户抵触情绪的产生。比如,讲台是木头做的,木头做的即使产品所包含的某项客观现实属(feature)。
2、作用(advantage)
   很多销售人员把它翻译成了优点,优点就是你们比竞争对手好的方面,这自然会让客户产生更大的抵触情绪。因为你们所面临的竞争对手非常多,相似的产品也很多,你们的产品部可能比所有的产品都好。
现实中每一个产品都有各自的特征,当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候,客户就会产生反感。实际上,在销售中把A(advantage)翻译成作用会更好一些,作用就是能够给客户带来的用处。
3、益处(benefit)
   就是给客户带来的利益。比如,讲台是木头做的,那么木头做的客户带来的益处就是非常轻便。
   FAB应该这样解释,这个讲台是木头做的,搬起来比较轻便,所以使用非常方便。这样的结构,是销售人员说服性演讲的结构,只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求,并且是愿意购买的产品。
   在上面的案例中如果应用FAB技巧,在客户提出问题时,销售人员的回答应该是这样子的:
“所有小型的家电产品,尤其是移动类的产品,如**这样的mp3 播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国,许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性,在产品推向市场前,经过大量的试验,尤其是抗衰减测试,现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍,可以支持5000次以上的充电,一般一天充电4次的话,可以使用1250天,将近4年的时间。许多用户使用4年以后,也到了MP3更新换代的时候,如果仍然继续使用,我们提供成本价更换电池服务,这才是品牌产品的独到之处。”
产品介绍的关键是要掌握产品对消费者有利的部分,而不是滔滔不绝地讲产品特征。
十九,做好电话沟通的准备工作
【场景适用】
电话沟通前
【应对技巧】
在商务电话沟通前,尽量把可能发生的情况都想到并做好充分准备,以保证整个沟通过程顺利。
【典型案例】
销售人员:“您好,李总,我是**公司的王**,我们公司最近开发出 一款新产品,不知道您感不感兴趣?”
客户:“奥,我现在正在开会。”
销售人员:“我只占用您2分钟时间,简单介绍一下我们的产品。”
客户:“这个***我们这个会很重要,开完会再说吧!”
销售人员:“我想,这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧!”
客户:“不用了,我们不需要。”
说完,对方“啪”的一声就挂断了电话。
【方案解读】
这很显然是一次失败的电话沟通,原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备,没有对意外情况作出有效的预测。
设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中十分重要。例如,当你打电话给客户时,如果客户正在开会,你应该怎么办?是说完要说得话呢 ,还是与客户约时间再谈?这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何,你要有所准备。
在于客户进行商务电话沟通时,什么情况都可能发生,那么如何做好准备呢?
第一、设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如,对于前面所提到的案例,我们可以设想可能发生的事情,并做好应答的准备。1、如果电话就是目标客户接的,准备与客户沟通。2、如果电话需要转接,就要对转接人礼貌地问好,并告知已约定好与客户通话。3、如果客户不在,问清楚什么时候回来,再打过去。4、如果客户在开会,另行约定时间,再准备打过去***
第二、设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如,上面的案例,我们可以设想一下客户会问什么问题,做好回答的准备。他也许会问:
1、你们有没有这样的产品?
2、你们的服务怎么样?
3、价格是多少?
4、什么时候能送货?
5、如果产品出现质量问题怎么办?
*******
这就需要你对自己的产品有充分的了解,掌握相关的资料,这样才不会到时候手忙脚乱。
第三、准备好可能需要的信息资料
有时候客户提出的问题往往与公司、产品、竞争等有关 ,如果这些信息太多,而且变化太快的话,一般人是很难记下来的。通常情况下,电话沟通之前要把这些信息制作成表格,这样需要的时候随手就可以调出相关资料,回答客户的问题。
总之,商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为,做好准备工作尤为重要。
二十,明确电话沟通的目标
【场景适用】
打电话之前。
【应对技巧】
在打电话之前做好充分准备,明确自己打电话的目标以及目标如何实现。
【典型案例】
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品,但是每次打电话刘总都不在。当他再次打电话给刘总时,也想当然地认为刘总还是不在。
小陈:“您好,麻烦找一下刘总!”
客户:“您好,我就是,请问您是哪位?”
(小陈听到话筒那边的就是刘总,他便紧张起来,他根本就没有想到会是刘总接电话)
小陈:“啊***啊***您就是刘总啊,我是***公司的小陈,我打电话给您就是,啊,就是***”
(小陈这时已经语无伦次,因为他不知道该讲什么,也不知道该问些什么问题,因为他不知道自己打电话的目标是什么。)
刘总:“我现在正忙,回头再联系。”
【方案解读】
很多销售人员对拨打电话前的准备工作哦不以为然,他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上,有了充分的准备,明确了自己打电话的目标,往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好,不照着靶子射箭,那么结果可能就会像上面那个例子一样,使电话沟通以失败告终。
打电话之前首先要确定电话沟通的目标,以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则:
1、明确时间
   要了解客户会在什么时候采取什么行动。例如客户会在什么时间同你签这个合同?是今天还是明天,或者是一个月以后?这一点一定要搞清楚。
2、详细的客户要求
   如果客户要同你签订单,客户会有什么要求?一定要预先做出判断。
3、目标可行
   要根据实际情况来制定目标,这个目标一定是可达到的。
4、为客户着想
   目标要以客户为中心,让客户主动采取行动。
5、设定多个目标
   要有可替代目标,因为我们不能保证一定可以达到某个目标。而当我们的目标没有实现的时候,如果没有可替代的目标,我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要,它可以使工作人员把精力集中在实现目标上,并未达到这个目标而准备相关事宜。

 

 
   

 
 

『 上一页』促成销售技巧培训大全     『下一页 』最全电销礼仪培训详解(1

CopyRight @ 2006-2011 All Right Reserved 武汉逆风飞扬服务管理有限公司版权所有.
联系地址:湖北省武汉市江岸区花桥二村圆梦圆国际广场C座2806室
联系电话:027-82261442  027-82625458 QQ客服:743225261 1753888918 鄂ICP备09005801号