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如何做好服务品牌建设
发布时间:2012-02-22 浏览:次 字体大小[ ]

    从规范服务到承诺服务,从星级服务到优质服务,再到品牌服务,服务品牌的形成是一个运动的发展过程。服务品牌是商业服务的结晶,是商业企业服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现,也是企业提供服务产品的品牌化,是服务迈向高级阶段的表现。打造服务品牌是烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择,是提高企业竞争力的客观要求,也是建设现代流通的必然趋势
       在服务品牌的建设过程中,要强化对服务品牌在行业改革、企业发展、市场竞争中所处重要地位和作用的认识,对服务品牌的具体内涵、基本特征、潜在价值、整体规划、具体措施、工作步骤等进行深入研究。尤其值得注意的是,要切实避免“两层皮”现象,不仅要有详尽的规划,更要有具体的措施。
      加强领导,制定规划。领导层要从自身做起,增强服务意识,打好建设服务品牌的思想基础;要求员工做到的服务内容要以身作则,切实提高服务质量,打好建设服务品牌的行动基础。建立服务品牌是一项长期的工程,需要投入人力和物力,因此要从提高管理层次、增进内部效益的角度出发,在企业整体发展战略的基础上,把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划,建立服务品牌建设组织架构。同时,积极借助“外脑”提升服务品牌建设水平。
       把握品牌定位,确立品牌形象。企业的服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提,往往着眼于和顾客休戚相关的方面,诸如利益、情感、形象等。烟草企业建设服务品牌要立足“两个至上”行业共同价值观,结合企业实际,进行全方位、多渠道、多层次、多角度走访调研,紧紧围绕客户的真实需求与客户满意这个支点进行定位,树立一个明确的、符合顾客需要的形象,在现实和潜在顾客心目中占据显著位置。通过准确的品牌定位,树立统一的形象,有利于增加服务品牌的识别度,有利于提高客户的认可度,服务品牌才会有广阔的发展前景,并保持旺盛的生命力。营销学通常用独特性、恰当性、可记性和灵活性来检验品牌名称的影响力,只有在准确把握品牌定位的基础上,才能为服务品牌取一个响亮的、有特色的名称。
       立足三个层面,构建服务文化体系。建设服务文化,首先应从核心的精神层开始,即明确企业的服务理念、培养员工的服务意识。服务理念引导着全体员工的服务态度和服务行为,而服务意识决定了员工能否真心实意地实施服务,同时也决定了其所提供服务的质量和效果。因此,企业要正确认识自身的定位以及企业未来的生存环境,从而真正认识服务、顾客及员工对企业的意义,从根本上树立“两个至上”价值观,并以此来引导员工树立服务意识。其次,建立服务的制度层文化。服务文化是一种软力量,要保证其有效性,完善的服务制度不可或缺。建立服务制度可以把企业优秀的服务文化用制度固定下来,把抽象的服务概念和服务要求转变为具体的服务标准和准则,渗透到企业的经营管理中,实现文化与管理的有机结合,实现文化有效性与长期性的统一。再次,建立服务的行为层文化。服务的行为文化是企业服务文化的重要载体之一,是企业服务文化最真实的表现。尤其对烟草商业企业而言,服务文化或服务品牌的传播都是通过员工与客户直接接触的行为来实现的,因此,烟草商业企业应该通过培训服务行为技巧、构建科学的服务行为模式,让员工产生相对稳定的服务行为,保证员工服务水平的一致性,从而更好地传递企业的服务文化和品牌。最后,建立服务的物质层文化。物质层面的服务文化包括企业形象、服务设施等,是企业服务文化最直观的外在表现。在企业建设服务品牌的过程中,其外在形象系统的建立可以与服务文化的物质层文化建设相结合,从而更好地配置企业资源,促进文化和品牌的共同传播。
       建立保障机制,实施服务文化。为避免服务品牌建设产生“两层皮”现象,就要建立培训、考核、激励等机制来推动服务文化建设。通过提高对企业情况及其服务本质和支撑体系的认识,通过传播服务意识、阐释服务文化及服务理念、培训服务技能技巧等形式,力求形成统一的服务价值观,提升员工的服务技能,从而改善企业对外的服务效果。此外,还应建立公平公正的考核机制,从而促使员工采取更好的服务行为,以满足客户需求,促进企业服务品牌的有效传递。
       打造服务团队,激发工作热情。人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌必须建立完善的服务体系,充分发挥全员的作用。首先要建立服务团队,完善服务体系,建立“高层战略决策、中层管理协调、基层落实执行”的全方位服务体系;要把客户放在第一位,把业务视为一个整体,构筑服务链,尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次,实现组织结构扁平化、信息化。将企业目标与员工的追求联系起来,建立企业与员工的共同利益点,使员工充分理解企业目标和服务品牌的内涵,逐步形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围,发挥服务的合力效应。其次,提高员工素质,激发工作热情。员工的素质决定服务质量,直接影响品牌声誉。要加强对员工“专业服务技能、沟通及解决问题技巧、企业文化、服务理念”等内容的培训,使员工能够全方位提高个人素质,保证工作质量,实现优质服务;要建立完善的激励体系,坚持公开、公正、适度的原则,因人而异,利用好“工资、奖金、荣誉、晋升、休假”等多种激励因素,充分调动员工的积极性,创造性地为顾客服务。
        总之,只要企业以客户为中心,扎实践行“两个至上”行业共同价值观,脚踏实地,服务品牌建设定能硕果累累,与客户建立起“唇齿相依、互惠共赢”的伙伴型关系。

 
 
 

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